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AI问答，将是患者接触医疗服务的主要方式

发布日期：2024-11-21 08:27:57 浏览次数： 2125

作者：罗福如

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在过去的十几年中，搜索引擎（特别是百度）在医疗行业的地位举足轻重。患者常通过搜索引擎查询健康信息、了解疾病症状，进而找到合适的医疗服务提供者并预约就诊。

与非搜索用户相比，搜索引擎使医疗网站的访问量增加了两倍之多，而且使用移动设备搜索医疗服务的用户预约就诊的可能性更高。可见，搜索是连接患者与医疗服务的关键环节，路径越短转化率越高，当患者带着明确目的搜索时，有效的预约路径甚至能实现 100% 的转化。如今，小程序已成为患者访问网页、开启医疗服务之旅的主要途径。随着数字渠道成为寻找医疗服务的重要入口，如何触达患者变得更具挑战性。得益于谷歌直观的搜索结果匹配方式，医疗用户已习惯并期待清晰的搜索结果，这种方式能将患者需求与相关结果无缝对接。

传统搜索引擎的核心是关键词匹配技术(类似提示词)，用户输入关键词后，搜索引擎依据词汇在网页内容中的频率和分布，运用复杂算法（如 PageRank）评估相关性并对搜索结果排序。在信息量较少的时期，这种方法能迅速从海量数据中筛选出与用户查询最相关的网页。

然而，随着互联网内容的爆炸式增长，搜索引擎也在不断进化以满足用户对精准、快速搜索结果的需求。搜索技术从最初的文本搜索发展到图片、语音、视频搜索，提高了搜索的便捷性和多样性。传统搜索引擎的处理流程大致为 “网络爬取 - 索引 - 处理 - 搜索 - 排名 - 展示”，这种线性机制导致搜索结果存在局限性。

一方面，基于关键词匹配获取结果的机制过于机械，在专业理论领域尤其容易导致准确性不足。另一方面，传统搜索引擎无法充分理解用户语境和确切需求，搜索结果相关性差，常是关键词甚至标题与正文的拼凑，与用户意图背离，极大地削弱了用户的个性化体验。同时，互联网信息量的剧增让传统搜索引擎在实时更新索引库方面面临挑战，搜索结果的实时性难以保证。而且，大量广告投放占据了用户的搜索时间，在医疗行业搜索中，面对患者的健康管理需求，传统搜索常常出现问题，查询结果不理想，效率低下。

搜索引擎虽能将海量信息快速呈现给用户，但传统搜索引擎缺乏个性化，依赖关键词匹配，无法深入理解患者的具体需求和症状，而服务的准确性和时效性对患者至关重要。

如今，患者与医疗服务提供者的互动方式发生了巨大变化，患者不再单纯依赖搜索引擎查找医生或诊所信息，而是逐渐向智能化、个性化的 AI 问答系统转移。这一转变不仅改变了患者的就医体验，也对医疗行业的运营模式、数据分析和技术架构提出了新要求。患者从传统检索平台转向利用短视频平台强大的搜索能力和可操作结果。因此，医疗行业需要重新审视搜索的角色，以便为患者提供更便捷的医疗服务访问途径，这就是 AI 问答。

以用户为中心提炼信息属性可加速优质搜索结果呈现。一方面，AI 搜索能更准确地提炼用户搜索意图，它可与用户多轮对话，引导用户提供更多信息，从而更精准地理解需求并给出符合期望的回答。AI 技术有助于搜索引擎更好地理解用户语义，支持个性化推荐、跨模态和跨语言检索、交互等功能，使搜索引擎更智能、更人性化。另一方面，在海量数据中提炼搜索结果。利用结构化知识图谱（如 Google 的知识图谱）和语义网技术，AI 搜索能在结果中呈现相关实体信息和关系，帮助用户快速获取答案。通过机器学习和深度学习模型，AI 能学习用户偏好和搜索行为，优化搜索算法，提高结果的相关性和准确性。

AI 搜索还具有主动回答的延伸属性，真正做到以患者为中心。它提供多模态搜索体验，不限于文字搜索，涵盖文本、图片、音视频等跨模态搜索，用户能以更自然的方式与搜索引擎交互，获取更全面的信息。AI 搜索不仅依赖单一查询，还能理解用户的上下文（如时间、地点、设备等），提供更相关的结果。此外，AI 搜索系统可通过机器学习依据用户反馈和行为模式自我优化，提高准确性和用户满意度。它颠覆了传统搜索的被动回答模式，表现为输入输出两端的主动。例如，用户搜索商业模式相关问题时，AI 会主动提供相关问题作为参考；回答问题后，还会延伸出追加问题，如 “在调整商业模式时，如何平衡短期和长期目标？” 通过交互式问答，用户能挖掘更多隐含信息。

未来，从传统搜索引擎向智能问答系统的转变是必然趋势。智能问答系统的核心优势在于能通过自然语言与用户互动，理解复杂语义和上下文，提供更精准、个性化的答案。AI 问答系统不仅展示信息，更能深入理解患者意图，提供实时反馈，依据患者症状、病史、偏好等推荐最合适的解决方案和本地医疗机构。

这种转变将显著改善患者体验，为医疗机构提供更高效、精准的运营模式。不过，在医院场景中，我并不看好 AI 问答的应用。就医时，人工服务更能体现就医温度，满足患者需求。例如，某大型医院引入智能客服系统处理患者基本问题（如医生预约、科室信息查询、医保政策等），客服团队虽节省了时间和精力，但患者满意度并未提高。

实际上，AI 问答在居家场景下能发挥更大作用，它不仅能回答常见问题，还能辅助患者进行健康自我评估和决策。患者可通过虚拟助手描述症状，系统依据历史数据和医学知识库给出初步诊断建议，并推荐相关科室和医生。总之，AI 问答是提升服务准确性和真实性的有力工具。

从传统搜索引擎到 AI 问答系统，医疗行业的信息获取方式发生了深刻变革。AI 问答系统提升了患者就医体验，提高了医疗服务的效率和准确性。随着技术发展，未来 AI 将为患者提供更全面、个性化的健康管理服务，与医疗机构、医生共同推动医疗行业的智能化转型。