如何借助RAC分析法提升服务中的首解率

推荐语

掌握RAC分析法，突破首解率提升瓶颈的关键方法论。

核心内容：
1. 首解率对客户体验和运营效率的双重价值
2. 行业标杆企业通过提升首解率实现降本增效的实证案例
3. RAC分析法的实施框架与协同优化策略

杨芳贤

53AI创始人/腾讯云(TVP)最具价值专家

对于服务行业的从业者而言，FCR（First Call Resolution）这一指标并不陌生，它通常被称作会话的“一次性解决率”或“首解率”。企业可以根据自身的业务需求，对首解率（FCR）的时效进行定义，比如：24小时、36小时、72小时等。

在数字化服务领域，首解率（FCR）已成为衡量服务体验与客服解决能力的关键指标。多家国际知名机构的调查研究显示，提升首解率（FCR）能够同步改善组织的客户体验与运营效率。

SQM Group于2018年发布的《First Contact Resolution Benchmarking Study 2018》报告指出，首解率超过80%的企业，其客户满意度（CSAT）超出行业基准35%；Zendesk对全球12000家企业的相关数据进行线性回归分析，并在2021年度的白皮书《Customer Experience Trends Report 2021》中，通过测算数据详尽展示了首解率与满意度、成本之间的关系：首解率每提升1%，满意度约提升1%～2%，成本则下降约0.7%～1.2%。

与此同时，国内多家企业的实践经验也表明，提升首解率有助于改善客服中心的其他数据指标。

例如，2021年中国平安寿险客服部门首解率提升11个百分点，保险理赔类重复投诉减少23%，次年客户续保率同比提升2.1%。2022年海尔的智能家电类业务首解率达到82%，远超行业平均水平（行业均值为62%），上门维修率下降40%，节省服务成本约1.2亿元/年，NPS（净推荐值）提升19个百分点。同年，京东客服中心首解率从72%跃升至85%，重复来电率下降18%，单通客户服务成本降低14%，客户满意度（CSAT）从86%提升至92%。

我曾在之前的文章中提及过一个观点：服务中心的指标大致可分为三种类型，即基础型指标、底线型指标以及拓展型指标。

首解率属于拓展型指标，且一直以来作为客服中心的核心服务指标，直接体现了问题解决的效率与质量。但是，随着许多服务中心“首解率项目”的推进，一些富有经验的老员工会开始向你吐槽：“FCR很容易陷入瓶颈的”“老板，这个数据实在做不上去了”“影响的因素太多，我们无法掌控”。

尽管行业经验告诉你首解率仍有很大的进步空间，但面对长期停滞不前的数据，你却毫无办法。

的确，随着时间的推移，对首解率这项指标的优化将步入“深水区”。这就如同登山，越接近山顶，每前行一步都要面对更大的挑战，想要百尺竿头更进一步，就需要更为系统的规划与更为精细的执行。所以，真正提升首解率，考验的并非单项指标突破的能力，而是整个服务体系的协同优化。

之前经常会在客服中心目睹这类有趣的现象：二线人员在分析完首解率的数据后，会把首解率排名垫底的几名员工叫到会议室，然后习惯性地批评教育一番。外面的同事透过玻璃墙，看到了二线人员在里边“张牙舞爪”的画面，纷纷为客服同学鸣不平。

“这数据想弄上去本来就很难啊”“我也差点没达标，下次该不会轮到我吧？”“主要是客户太难缠了”“这是产品bug太多的缘故，我们能有啥办法呀？”。

一线和二线由于岗位、经验和层级的不同，看问题的角度也会存在明显差异，并且在提升这项数据的过程中，必然会遭遇很多挫折。

将心比心地说，谁都不容易：二线有二线的难处，客服有客服的无奈。二线人员想要尽快完成上级敲定的绩效指标、提升整体服务品质，客服则抱怨数据受到用户情绪、产品功能的影响太大，希望能够减轻这方面的压力。这些想法都对，但是作为一名二线人员，不仅需要用更宽阔的视野去看待问题，更要清晰地定位好自身的价值。

二线人员通常有两重身份：一个是管理者，另一个是服务人员。我一直认为，在服务中心想要成长为一名合格的管理者，首先要服务好自身所管理的对象。因为二线掌握了比一线更多的资源和权限，为一线提供服务和支持是他们的职责。只有服务好一线人员，消除他们工作中的障碍，才能激发起他们对服务的热情，咱们的服务才有可能迈上一个新的台阶。

让我们回到刚才提及的那个现象。平心而论，将具体问题归因到“人员”是可以理解的，首解率拉垮确实存在部分人员层面的因素。然而，如果我们运用RAC方法进行剖析（一种源于美国海军部门的根本原因分析法），会发现人员问题永远不可能是最深层、最根本的原因。大部分时候，将问题拆解到人员层面只能体现出个性化差异，无法生成行之有效的解决方案。

举个简单的例子：大家一定遇到过新业务在落地后，出现了这样或那样的问题，这个时候大部分人会很默契地把注意力集中到客服身上。一旦发现客服解答出错，组长就立马跑过去提醒，这边刚提醒完，那边又出了新问题。于是，组长化身为救火队长，不断地在各个业务线之间来回奔走，恨不得自己能长出三头六臂，或是给每个工位都装上智能预警系统。

等到了这节骨眼上或许才有人发现，真正的症结不在于客服人员的业务能力，而在于业务流程缺少容错设计，知识库的更新滞后于产品迭代，新功能的培训缺乏有效闭环。在用户侧，更是缺少了智能化的辅助和引导——就像试图用人工筛子去拦截洪水，表面看似热火朝天的补救，实际上是系统化运营能力的缺失。

所以，在制定首解率提升方案之前，强烈建议大家先尝试运用“RAC根本原因分析法”，深入分析问题的根本原因，进而制定长效的改善措施。

用好RAC根因分析法的6个步骤

这里以“提升客服中心首解率”为例，向大家逐一阐述这6个步骤：

一、收集相关数据

通过收集相关数据，定位到近期首解率产生波动的具体模块，再观察结果趋势。数据筛选范围建议至少以1个月为基准，时间过短可能会影响结果的准确性。

二、识别表层原因

观察清楚首解率的走势后，就要挖掘这一趋势形成的原因。这里需要注意的是，并非一开始就要火急火燎地对原因进行深入分析，影响数据的因素往往是多方面的。在这一阶段可以结合经验，对数据进行一个大致的分析，把影响数据的因素都罗列出来，甚至还可以通过组内讨论进行查漏补缺。

例如：近一个月首解率呈现下降趋势，数据显示环比下降了0.5%，通过业务分类可以清晰地看到，有一项新业务的首解率数据明显低于均值。我们通过随机抽检一定比例的会话，再结合经验大致判断出，可能影响新业务首解率的原因如下：

1.客服对业务不熟练，解答不清晰；

2.新业务中有个功能按钮经常卡顿；

3.用户对新功能不熟悉，操作遇障。

三、分析根本原因

在大致罗列出影响首解率数据的各项因素后，可以使用“5Why”分析工具（连续追问法）深入探究问题形成的根本原因，建议可往下探究3-5层。

（一）客服对业务不熟练，解答不清晰

为什么不熟练？→培训时间仓促，且知识库未及时更新。

为什么培训时间仓促，且知识库未及时更新？→新业务临时上线，客服部门应对混乱。

为什么会出现新业务临时上线，客服部门应对混乱的情况？→ 产品部门和客服部门间缺乏有效的沟通联动机制，且客服部门缺少应对突发状况的应急流程。

结论：如果想要改善，新业务上线时“客服对业务不熟练，解答不清晰”的这个问题，需要产品部门和客服部门之间建立有效的沟通联动机制，并且在客服部门内部完善该类突发情况的应急流程。

（二）新业务中有个功能按钮经常卡顿

为什么会出现卡顿？→新功能未进行内测，且反馈后产品部门处理不及时。

为什么新功能未进行内测？→产品部门未引起重视。

为什么产品部门未引起重视？→产品部门新功能上线流程不完善，且和客服部门间缺乏有效的沟通联动机制。

结论：如果想要改善，新业务中“功能按钮经常卡顿”的问题，就需要和产品部门构建有效的沟通联动机制，并督促其完善新功能上线流程。

（三）用户对新功能不熟悉，操作遇障

为什么用户在面对新功能时会操作遇到障碍？→没有地方获取功能使用说明。

为什么没有地方获取功能使用说明？→缺乏智能化辅助和引导。

为什么缺乏智能化辅助和引导？→产品团队缺乏对用户体验的关注。

为什么产品团队缺乏对用户体验的关注？→新功能上线前未进行深入的调研。

为什么新功能上线前未进行深入的调研？→产品部门新功能上线流程不完善，且和客服部门间缺乏有效的沟通联动机制。

结论：如果想要改善，新业务中“用户对新功能不熟悉，操作遇到障碍”的问题，客服部门就需要和产品部门构建有效的沟通联动机制，并督促其完善新功能上线流程。

四、小心求证结论

如果对于推断出来的根本原因还是存疑，可以通过小范围测试或进一步深挖数据，确认推断结果。

回顾之前的推论，如果想要改善新业务上线时“客服对业务不熟练，解答不清晰”的这个问题，需要产品部门和客服部门之间建立有效的沟通联动机制，并且在客服部门内部完善该类突发情况的应急流程。

后续如果再发生此类问题，就可以迅速启动相关机制，然后再来比对改善前后的数据差异。在其他客观条件大致不变的情况下，如果首解率数据有明显改善，则可以认为本次改善的方法是具有成效的。

五、制定系统化方案

针对根本原因设计出系统的解决方案。这个环节产出的方案，不再是浅层的、单一的、笼统的，而必须是深入的、全面的、具体的，需在各个关键节点安排好对应的责任人，最终方案须经相关方一致确认才可以实行。

六、落地与监控

制定系统化方案后，就需要进行标准化的执行，并持续对这套机制的运转以及首解率的改善效果进行监控。如果时间和资源充裕的情况下，建议还可以安排一场模拟演练，以便让相关方更好地熟悉这套机制。在演练过程中，一旦发现相关方或机制本身存在问题，也可以尽快进行调整。

为了确保机制的高效运行，除了各个环节要有独立的负责人之外，还需要在这个机制中安排一个总控人员，建议由客服部门资深人员担任（具备跨部门协调能力和数据分析经验的骨干，并赋予其必要的权限），他的主要职责包括：

（1）全流程监控：实时跟踪各环节执行情况，确保标准化流程落实到位；

（2）问题干预：在流程出现偏差时及时介入纠正，保障机制运转通畅；

（3）效果评估：在运行完整套机制后，组织对各环节的执行效果和数据进行复盘；

（4）持续优化：基于复盘结果推动流程迭代升级，形成PDCA闭环。

此外，为了提升大家的认知，需要确保将一种意识传达到各个团队：这套系统化方案的核心理念，不是被动地应对已经发生的问题，而是通过构建前瞻性的流程管控机制，在问题发生前实现精准防控。其本质是通过系统化的预防性设计，减少首解率数据的异常波动，再以此为基础实现稳步提升。

在客户期待持续升级的数字化时代，首解率（FCR）的管理已从单纯的服务指标，演变为衡量组织标准化、系统化、智能化程度的试金石。首解率的提升不仅意味着客服部门解决问题越来越高效，更体现了企业对客户时间的尊重和对客户真正需求的深刻理解。

真正卓越的服务，不在于解决了多少问题，而在于预防了多少问题。RAC分析法教会我们的不仅是方法论，更是一种“治未病”的服务哲学——用系统思维预见需求，用机制创新创造价值，用标准规范减少波动，这才是客户服务的至高境界。