过去一年，曾臻（中欧EMBA2022）在微软亚太的工作，就是帮企业把AI真正用起来。她发现，卡住大多数企业的，不只是模型和预算，更包括数据基础、可观测治理和工作方式的改变。这篇干货，整理自她的一手观察。
中欧EMBA2022
微软亚太人工智能黑带 技术总经理
过去一年，我越来越强烈地感受到，AI转型不是一个技术项目，而是一场组织工程。
很多企业一开始会问：我们该用哪个模型？该买什么工具？该做多少个智能体？但在我看来，这些都不是最核心的问题。
真正决定AI转型成败的，是组织是否具备三项基础能力：让员工便捷地使用AI，让流程能够被重构，让企业敢于探索新的业务形态。
如果员工每天打开工作界面时，不能像访问邮箱一样访问AI模型、企业预置的智能体和技能工具，你就很难要求业务创新。
AI转型的第一步，一定是让AI变得人人可用。
从微软自己的实践看，AI在组织里的落地大致经历三个阶段。
▍第一个阶段，是“人+AI助手”
这个阶段的核心，是让每个人都拥有一个随手可用的AI助手。它不一定主动工作，但员工需要时可以随时调用它，协助写文档、查资料、总结会议、生成PPT、处理日常任务。
▍第二个阶段，是“人+智能体团队”
到了这个阶段，智能体不只是回答问题，而是开始执行任务。它像一个数字员工，可以嵌入具体业务流程中，完成一部分高频、重复、规则相对清晰的工作。
比如在财务、销售、研发、客服等部门，很多工作并不复杂，但消耗大量人力在信息核对、数据整理、流程跟进和初步判断上。我们会找出其中最值得改造的节点，快速做原型，让智能体先接手一部分任务。结果出来后，再交给人继续判断、处理或迭代。
▍第三个阶段，是“AI原生业务孵化”
这个阶段不是把AI塞进原有流程，而是思考，有了模型和智能体之后，哪些过去不存在的业务，现在可以被创造出来？
在这个模式下，多个智能体可以端到端协作。只有在涉及合规、强判断、关键决策时，才触发human in the loop（人的参与）。
以客户技术支持为例，过去，一个客户支持工程师每天最多处理上百个工单。现在，有了智能体的初筛和处理能力，一个人可以覆盖约1万个工单的第一轮扫描。
人的角色不再是逐单处理，而是把智能体输出中不理想的结果挑出来，做标注、评估和流程调优，让系统持续迭代。
这三个阶段不是简单线性推进，微软更倾向于三步一起走，第二、三步是第一步的深化。
我们在微软内部有一个方法，叫persona acceleration，可以理解为“按角色加速”。
做法不是先推一个通用工具给所有人，而是先研究一个人真实的一天。
我们会看这个角色每天坐在电脑前要完成什么任务。他是做产品发布，还是做市场活动；是写对外传播材料，还是做内部活动策划。不同任务的目标不同，需要的知识、工具、触达方式和衡量指标也不同。
理解一个岗位每天到底在做什么之后，我们会为这个角色预置提示词、模板、知识来源和工具链。员工打开Microsoft 365 Copilot时，就能看到和自己角色相关的一组模板。他可以直接使用，也可以根据自己的场景调整。
这里有一个前提非常重要：数据基础。
很多企业觉得AI效果不好，第一反应是模型不行。但很多时候，问题不在模型，而在企业没有可靠的基础知识。
AI本质上是放大器。数据基础好，它放大效率；数据混乱，它放大混乱。
所以，给员工AI工具只是第一步。更关键的是，企业要把文档、会议纪要、邮件历史、产品资料、合规模板等知识源组织起来，让AI能够基于可信数据工作。
找最堵的那个口，不要铺开
流程重塑不能贪大求全。
我看到很多失败案例，问题都出在一开始就想让AI替代所有事情。但真正有效的方法，是自顶而下确定优先级，先找到业务里高频、痛点明显、重复性强的场景。
以财务为例，如果当前最关心的是回款周期，就围绕回款催收、对账、风险识别等环节设计智能体，而不是泛泛地说“我要做财务AI化”。
在微软的实践里，财务团队通过回款催收智能体和对账风险智能体协同，把“从报价到收款”的周期效率提升了很多。关键不只是用了智能体，而是重新设计了流程。
这里还有一个重要变化：创新不再只属于技术团队。
我们会把低代码、零代码、vibe coding（AI辅助自然语言编程）等工具交给真正懂业务的人。懂产品、懂流程、懂客户的人，不一定会写代码，但他们最知道问题在哪里。AI工具降低了原型开发门槛，让业务人员可以直接参与创新。
一个人加上AI，能做多大的事？
AI原生创新会带来一种新的组织形态：更小、更强、更靠近客户的团队。
过去我们帮客户做一个AI原型，可能需要项目经理、产品经理、架构师和几位研发一起投入，周期长、成本高。现在，越来越多工作可以由一到两个人完成。
这类人既有产品思维，也读得懂代码，还能熟练使用vibe coding工具。他们不一定手写所有代码，但知道如何定义问题、设计交互、评估输出、迭代方案。
我把这类人称为Frontier professionals，也可以理解为“超级个体”。
未来很多组织不会只是简单减少人，而是重新定义人的价值。一个人如果能够借助AI完成过去五六个人的工作，他在组织里的位置会完全不同。
AI转型，一号位不动，
其他人都白动
AI转型不能只交给IT部门。
它一定是一号位工程，需要CEO、董事会和业务负责人共同确定优先级。这背后不仅是工具选择，更是钱、资源、组织结构和绩效文化的重新分配。
业务目标和AI目标也不一定完全一致。企业今年的业务目标可能是利润、增长、现金流，但AI投入会带来新的资本开支，短期影响利润率。这个时候，就需要领导者清楚判断，哪些投入是为了未来曲线。
如果没有一号位的坚定意志，AI转型很容易停留在“大家试试看”的层面。
而真正落地时，带队的人也必须是业务一号位。因为流程重塑不是把AI能力加到旧流程里，而是重新设计端到端流程。这件事必须由懂业务、能拍板的人推动。
智能体越多，治理越重要
AI转型越往深处走，治理越重要。
现在做一个智能体或产品原型的门槛越来越低，很多人都能做。但如果人人都能创建智能体，企业就必须回答几个问题：
这个智能体有没有企业内部身份？
它访问了哪些数据？
它调用了哪些工具？
它和哪些人、哪些智能体发生了交互？
出了问题能不能追溯？
对我来说，智能体治理要和智能体开发放在同等高度。
如果智能体已经像一个AI同事一样参与工作，它就应该像人一样有ID、有权限、有行为记录、有审计机制。只有具备可观测性和治理机制，企业才敢大规模释放智能体创新的潜力。
工具到位之后，卡住的是人
AI转型最后拼的不是工具，而是行为改变。
管理者自己不用AI，就很难要求团队真正用好AI。每一个中层、高层管理者，都应该成为AI体验官。你要亲自试、亲自用、亲自把行为示范给团队看。
我也认为，组织不必强制员工使用AI，但通过透明的使用数据和案例分享，让团队看到谁用得好、谁跑得快。人会被环境推动，慢慢形成新的工作习惯。
在流程重塑上，要用AB测试说话。一部分流程由人做，一部分流程由人加智能体做，最后比较成本、效率、客户满意度和服务质量。
在新业务孵化上，则要看市场和客户是否买单。AI创新不是为了炫技，最终要看市场和客户是否买单。”
开始之前，先问自己这五个问题
如果一家企业现在要开始AI转型，我建议先问五个问题。
▍第一，我们的知识是否可见？
如果知识散落在邮件、会议、文档和个人经验里，AI就很难真正发挥作用。
▍第二，我们的风险边界是否清楚？
哪些事由人做，哪些事由智能体做，什么时候需要人介入，必须提前定义。
▍第三，我们的方案组合是否匹配场景？
不是所有问题都需要最贵的模型。很多时候，一个够用的模型，加上好的数据、工具和流程，效果会更好。
▍第四，我们的组织岗位是否准备好变化？
未来不是简单的人被AI替代，而是岗位会被重新拆解、重组和升级。
▍第五，我们有没有持续试验机制？
AI转型不是一次性项目，而是持续试验、评估、迭代的过程。
AI时代的组织转型，本质上不是“上AI”，而是重新理解人、流程和业务。
第一步，让每个人都能使用AI。
第二步，让智能体进入高频、痛点明显的业务流程。
第三步，用AI原生方式孵化过去不存在的新业务。
工具会不断变化，模型会持续迭代，但组织真正要建立的是一种能力：用AI重新定义工作，用智能体重新设计流程，用更小、更强的团队创造新的增长曲线。█
“AI引力场”是中欧EMBA的前沿内容专栏，我们不只谈论技术本身，始终保持对决策者、组织、产业和竞争的长期思考，建立对AI时代的系统理解，重塑增长视野。无需在变革中焦虑，我们一起在进化中领跑。
封面及文中图片由AI生成。
编辑 | 孙炯
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