AI + Design，大厂生成式AI产品设计范式之会话设计（下）

确认形式

显性确认

显性确认要求用户对系统的理解或操作结果进行明确的响应确认。这种确认方式通常涉及简单的是/否回答，或者使用同义词来明确表达用户的确认意图。

在实施显性确认时，系统会暂停进一步的操作，直到收到用户的明确指示。这种确认方式特别适用于错误成本较高或需要用户明确同意的场景，例如在执行不可逆操作前的用户确认。

显性确认确保用户对即将执行的操作有充分的认识和同意，从而降低操作错误的风险。

隐性确认

隐性确认是一种更为微妙的确认方式，它通过在后续的对话或操作中隐含地确认用户的信息，而无需用户进行直接回复。这种策略通常涉及系统对用户输入的关键信息进行重复或同义词替换，以此向用户展示系统已经理解了他们的意图。

隐性确认适用于错误成本较低或系统对识别结果有较高信心的情况，因为它可以提高对话的效率，同时减少用户的交互负担。

在实施隐性确认时，系统会通过提炼用户表述的关键内容，并将其融入到响应中，使用户能够快速确认系统已经识别到了这些信息。

这种方式的优势在于其效率较高，但劣势在于一旦系统识别错误，用户可能不清楚如何纠正。因此，隐性确认策略的运用需要根据系统对信息识别的准确度和出错可能性来谨慎选择。

无需确认

在对话设计中，“无需确认”指的是 AI 在接收到用户输入后，并未提供任何形式的确认反馈给用户。这种情况通常发生在信息高度确认，或者确认操作被认为是不必要的场合。在这种模式下，AI 假定用户的输入是正确的，并且不需要额外的确认步骤来验证输入的准确性或完整性。

“无需确认”的设计考虑到了用户体验的流畅性和效率，特别是在用户操作失误风险较低，或者系统对输入的识别有足够信心的场景中。这种交互可以减少用户的操作步骤，提高用户体验。

需要注意的是，“无需确认”的设计并不适用于所有情况。在错误成本较高或需要用户明确同意的场景中，如执行不可逆操作前，显性确认或隐性确认可能更为合适，以确保用户对其操作有充分的认识和同意。因此，设计者在决定是否采用“无需确认”交互时，需要仔细权衡用户体验的便捷性和操作的安全性。

HOW 如何操作

针对用户输入的参数做隐性确认

在大多数情况下，隐性确认的应用目的并不在于直接验证用户的输入内容，而是在于确认用户所传达或隐含的参数信息。

这种策略通过在后续的对话或操作中隐含地确认用户的信息，例如通过重复关键信息或使用同义词替换，来向用户展示系统已经理解了他们的意图。

隐性确认为用户提供了必要的上下文环境，以便他们能够更准确地理解系统的响应内容。通过这种方式，隐性确认有助于提升交互的连贯性和用户的满意度，确保对话流程的顺畅。

系统动作的隐性确认

动作的隐性确认也是一种间接确认机制，它通过系统的行为和反馈来隐含地表明某个动作已经完成，而不是依赖于直接的言语或明确的信号。这种确认方式一般通过系统响应的自然流程和结果展示，为用户提供了动作执行的证据，从而在不打断用户流程的情况下，增强用户对系统操作结果的信任和满意度。

显性确认

在执行可能导致不可逆后果的操作，例如删除用户数据或完成交易等关键步骤之前，显性确认是必不可少的。这一机制确保用户对即将执行的操作及其潜在影响有充分的认识。

AI 必须在采取最终行动之前，明确地向用户展示操作的具体细节，并主动请求用户的明确同意。通过这种方式，显性确认不仅提高了操作的透明度，还强化了用户对操作结果的责任意识，从而降低误操作的风险，并提升用户对系统的信任度。

无需确认

在用户输入明确且系统能够以高置信度识别用户意图的情况下，可以省略确认步骤。这种设计原则适用于那些系统对用户意图的识别具有高度准确性的场景，从而简化了交互流程，提高用户体验的效率和流畅性。通过减少不必要的确认环节，用户可以更快捷地完成操作，同时保持了操作的安全性和准确性。

错误

尽管 AI 在自然语言处理领域有显著进步，但在实际应用中仍可能遇到对话无法继续的情况，这可能导致错误。常见的错误类型包括：

• AI 无法解析用户的输入内容
• 用户提供了无效的输入
• AI 当前的功能无法满足用户的请求

针对这些错误情况，必须实施有效的错误处理机制，以引导用户回到正确的交流轨道。错误响应的方式对用户体验至关重要，一个处理不当的错误可能会给用户留下深刻印象，甚至超过多次成功的交互。相反，如果错误得到妥善处理，用户可能根本不会意识到曾经出现过错误。

为了优化用户体验，错误处理机制应当：

1. 及时识别并明确指出问题所在；
2. 提供清晰的指导，帮助用户纠正错误或提供有效的替代方案；
3. 保持友好和专业的语气，以减少用户的挫败感；
4. 记录错误情况，以便不断改进 AI 的理解和响应能力。

通过这样的措施，可以最大限度地减少错误对用户体验的负面影响，同时提升 AI 系统的可靠性和用户满意度。

HOW 如何操作

AI 无法解析或无法匹配用户的输入内容

在 AI 对话设计中，"无匹配"错误是指系统在处理用户输入时，无法找到与用户意图相匹配的响应或操作。这种情况通常发生在用户的问题或请求超出了 AI 系统预设的处理范围，或者用户的表达方式与系统训练数据中的模式不匹配时。例如，如果用户使用非常规的措辞或提出一个系统未被训练来识别的新颖问题，AI 可能无法理解其意图，从而导致无匹配错误。

引导用户重新表述

为了应对这种错误，AI 需要具备一定的错误处理和恢复机制。例如引导用户重新表述法，系统应通过提问或提供选项的方式，引导用户以更清晰、更具体的方式重新表述他们的问题或请求。一般在缺少必填槽位（无该内容无法执行任务），必填槽位答案唯一但涉及范围比较广，AI 无法进行猜测时使用该方法。

组件总结

缩小范围

在重新询问用户时，AI 可以采取缩小范围的策略来增强交互的清晰度和效率。包括：

• 展示选项：通过提供清晰的选择，使用户快速识别并选择最符合其需求的选项。
• 提供示例：通过示例展示正确的输入格式或期望的答案类型，帮助用户更准确地表达他们的请求。
• 预测需求：利用 AI 的分析能力，预测用户可能的需求，并主动提供相关信息，以减少用户的输入努力。

承认错误

为了避免用户经历连续的挫败感，AI 应在两次尝试理解用户意图失败后，主动结束对话。在这种情况下，提供不明确的承诺可能会损害用户对系统的信任。因此，应该：

• 及时终止对话：在两次尝试后，如果仍然无法准确理解用户的需求，系统应礼貌地结束对话，避免无谓的尝试。
• 明确承认局限：系统应诚实地向用户说明其当前能力的限制，并承认无法解决用户的问题。
• 提供替代方案：在结束对话前，系统可以提供其他可能的解决方案或建议用户寻求其他帮助渠道。
• 保持透明和诚实：通过透明和诚实的沟通，系统可以维护用户的信任，并为未来的交互留下积极的印象。
• 收集反馈：系统应鼓励用户提供反馈，以便从这些互动中学习并改进未来的性能。

用户提供了无效的输入

在对话交互中，用户可能会因为设备故障或网络不稳定而发送损坏或丢失的信息，或者由于误解 AI 的提示而提供不相关或不精确的数据。这就需要引导用户重新提供信息或通过帮助他们更准确地表达需求。

重诉问题

在对话过程中，用户有时可能会因为设备故障或网络连接问题而发送出受损或不完整的信息。在这种情况下，AI系统应当具备识别这类问题的能力，并主动要求用户重新表述他们的问题或请求。另外如果用户输入的信息不清晰，AI 可以重述其理解的问题，以确认是否正确把握了用户的意图。

结束之前再次提示

在 AI 对话的设计中，当识别到用户的输入可能存在问题或不完整时，应该在结束对话之前再次给予用户回复的机会，确保了用户有机会纠正或补充他们的请求，从而避免误解或未满足的需求。

合理结束

为了避免不必要的用户纠缠，并保持对话的效率和尊重，AI 应在尝试两次收集用户输入未果后，主动结束对话。这一策略不仅体现了对用户时间的尊重，也避免了可能的沟通疲劳。

系统错误

当用户的意图无误，但执行依赖的系统无法进行任务或因技术故障而失败时，即发生系统错误。此类错误可能表现为：

• 系统故障：系统无响应或网络错误，例如网络连接超时，大模型渲染失败等
• 无效请求：用户发出的请求在逻辑上不成立，如尝试预约已过去的时间段
• 超出能力：用户发出的请求已经超出 AI 能执行的范围，例如：给我的银行卡打 1 万块钱

为了确保系统的可靠性和用户的信任，在发生错误时，应以透明、诚实的态度向用户通报情况，并提供切实可行的后续步骤建议。这包括但不限于：

• 明确错误信息：提供清晰、具体的错误描述，避免使用技术性或模糊的语言。
• 解释原因：尽可能向用户解释导致错误的技术原因，以增加透明度。
• 提供解决方案：根据错误类型，给出用户可以采取的解决步骤或建议。
• 引导用户：问题无法立即解决，应指导用户寻求进一步的帮助或联系技术支持
• 记录和分析：系统应自动记录错误详情，以便进行后续分析和改进。

结束

AI 在对话过程中，应以优雅的方式结束交流。通过精心设计的结束语，AI 不仅能够展示其社交智慧，还能确保用户在对话结束时感到满意和受尊重。在对话即将结束时，AI 应提供有益的总结或明确的后续步骤建议，使得对话的收尾既流畅又富有成效，为用户留下积极的印象，并为未来的互动奠定良好的基础。

已完成的意图

当用户的需求或意图得到满足时，AI 应确保用户清楚地认识到任务已经圆满完成，并通过恰当的结束语来确认对话的结束，使用户感到满意和被尊重。此外，AI 应主动询问用户是否需要进一步的帮助或有其他问题，以确保用户在对话结束时感到被充分照顾。

放弃的意图

用户可能会因为多种原因而放弃正在进行的任务。无论具体原因是什么，AI 应尊重用户的决定，允许他们在适当的时候结束对话。这意味着 AI 需要提供清晰的指示或选项，让用户可以轻松选择退出对话，同时确保用户知道他们随时可以回来继续或重新开始。通过这种方式，AI 支持用户保持控制权，并在交流过程中感到舒适和尊重。

让用户可以直接退出

除非会丢失重大进展，否则不要进行二次确认。

请注意，“退出”、“取消”、“停止”、“没关系”和“再见”是默认支持的，因此如果用户说这些，AI 的操作将结束。

合理结束对话

一旦用户表明对话已结束，那就假设你已经失去了他们的注意力。

不支持的意图

当 AI 无法支持用户请求的功能时，对话将会终止。在这种情况下，关键的做法是坦诚地承认 AI 能力的不足，并提供可行的替代方案或引导用户通过其他途径实现目标。此外，这也是收集反馈和数据的宝贵机会，用以未来增强 AI 的功能和效能，更准确地迎合用户需求。通过采取透明且用户友好的错误处理措施，可以最大程度地减少用户的失望感，并保持他们对 AI 服务的信任和满意度。

回复简洁恰当

1. 当请求超出范围时，简要通知用户，并避免过度使用道歉，例如一直说“对不起”。
2. 避免过度承诺。仅在有计划构建所请求功能的情况下使用“我还不能做 X”这样的短语。

组件构成

错误：在对话中，遇到无法恢复的错误，例如用户输入超出系统处理能力时，应采取适当的措施来结束对话。

1. 超时无响应：若用户在预设的等待时间内未进行输入，系统应自动终止对话，并提供重新启动对话的选项，以便用户能够继续获取所需服务。
2. 无法匹配输入：当用户的输入内容无法被系统解析或与任何预设命令不匹配时，AI 应提供明确的错误反馈。同时，AI 应给出建议或可能的行动方案，指导用户如何调整输入以获得帮助。

系统错误：如果因为系统限制无法满足用户请求，AI 应明确告知用户当前无法提供所需服务，并提供备选或引导至其他服务。