BPO行业大洗牌！上Agent智能体“活”，不上……

业务流程外包（BPO）行业，作为现代企业运营中不可或缺的一环，长期以来通过承接非核心业务流程，帮助企业聚焦主业、降低成本。

根据中国商务部最新发布的数据，2024年中国服务外包产业实现历史性突破，合同额突破30,535亿元，同比增长6.5%；执行额22,197亿元，同比增长13.3%。

其中，业务流程外包（BPO）作为核心板块，执行额达到1,858亿元，同比增长7.9%。

↳ 图1：商务部官网发布2024年我国服务外包产业发展情况

01风起云涌

BPO行业处在转型十字路口

↳ 图2：Excel开发工具内置的宏编辑器

与此同时，RPA技术不断发展成熟，并以非侵入式的部署方式（不改变原有IT架构）、相对较短的实施周期和快速可见的投资回报等特点，使其在数据录入、信息核对等场景中初步展现了降本增效的潜力。

然而，其局限性也十分突出：

❍ 难以处理非结构化数据：如邮件正文、扫描件、图片、语音等；

❍ 缺乏认知与判断能力：只能严格按照预设规则执行，无法应对流程中的异常或需要主观判断的环节；

❍ 对流程变化的适应性较差：一旦业务流程或系统界面发生变化，RPA脚本往往需要重新配置和调整。

这些局限性使得传统RPA在BPO行业的应用深度和广度受到限制，难以满足日益复杂的业务需求。

而AI技术的融入，恰好弥补了RPA的上述不足，使其从“机械手”进化为具备一定认知能力的“智能助手”。

在BPO场景中，与RPA深度融合的关键AI技术主要包括：

❍ 自然语言处理(NLP)：使机器人能够理解和生成人类语言。在BPO中，NLP用于解析客户邮件、聊天记录，理解客户意图，自动回复常见问题，或从非结构化文档中提取关键信息；

❍ 机器学习(ML)：通过从大量历史数据中学习规律和模式，使系统能够进行预测、分类、聚类和决策。在BPO中，ML可用于优化流程路径选择、进行欺诈检测、预测客户流失风险、智能分配工单等；

❍ 计算机视觉(CV)：赋予机器人“看见”和“理解”图像的能力。在BPO中，CV技术（常结合OCR光学字符识别）用于识别和提取扫描文档、票据、身份证件等图像中的文字和数据，实现纸质文件的自动化处理；

❍ 智能文档处理(IDP)：IDP是OCR、NLP等多种AI技术的综合应用，专门用于从复杂和多样化的文档（如合同、发票、报关单）中自动提取、分类、验证和处理数据，极大地提升了BPO在文档密集型流程中的自动化水平；

❍ 语音识别(Speech Recognition)：将语音转换为文本，使得RPA可以处理语音指令或分析通话录音，应用于呼叫中心的语音导航、质检等场景。

AI与RPA的结合，并非简单的技术叠加，而是一种能力互补、价值倍增的深度融合。

RPA充当了勤奋的“执行之手”，而AI则赋予了数字员工“智慧大脑”，使其能够处理更复杂、更动态、更需要认知判断的业务场景，从而将BPA水平推向了全新的“智能自动化”阶段。

例如，在自动化处理客户投诉的场景中：

1. 客户通过邮件发送投诉；

2. AI（NLP模块）读取邮件，理解投诉内容，提取关键信息（如客户ID、订单号、问题描述），并判断投诉的类型和优先级；

3. AI（ML模块）根据历史数据预测可能的解决方案或处理部门；

4. AI将处理指令传递给RPA；

5. RPA机器人登录CRM系统查询客户信息，登录订单系统核实订单详情，在工单系统中创建并填写投诉工单，并将工单流转至指定处理人；

6. RPA还可以自动发送确认邮件给客户，告知投诉已受理。

这种端到端的智能自动化闭环，不仅提升了单点任务的效率，更实现了整个业务流程的优化和智能化。

进入大模型时代，这种“AI+RPA”的组合正朝着更高级的智能体（AI Agent）方向进化。

AI Agent具备更强的自主学习、环境感知、任务规划和决策执行能力，能够更主动地、更灵活地完成复杂的BPO任务，甚至能够根据环境变化和反馈进行自我优化。

02遍地开花

Agent驱动BPO行业智能升级

2023年8月，实在智能便推出全球首个企业级通用智能体——实在Agent。

基于自研的塔斯（TARS）大模型，实在Agent能够将用户需求转换为可以执行的自动化流程，操作电脑、手机以及车载屏幕上的各种软件和APP完成任务，让用户实现“一句话操作任意软件完成工作”。

↳ 图3：实在Agent一句话生成自动化流程

从技术架构上看，与采用“LLM+API”方案的智能体产品相比，实在Agent突破了技术架构的束缚。

通过运用RPA技术，它能够操作各类软件系统。在一些未开放API接口的场景以及任务执行稳定性方面，实在Agent具备更好的体验，通用性也更强。

实在Agent的应用并非停留在理论层面，其在BPO行业的应用已呈现出蓬勃发展的态势，为不同领域的专业人士提供了切实可行的自动化方案。

比如，在聊天框输入“招聘新媒体运营”的需求，实在Agent便自动从海量简历中筛选出符合“3年短视频制作经验、熟练使用剪辑软件”等条件的候选人，并主动发起沟通邀请。

目前，实在Agent技术已广泛渗透到BPO的多个核心业务领域，特别是在金融、医疗、零售、制造等对效率、准确性和合规性要求极高的行业，实在智能的定制化解决方案正在不断涌现，深度契合行业特性需求。

❍ 客户服务中心

智能语音机器人：通过大模型理解客户意图，实现更自然地与客户语音交互和自助服务；

智能聊天机器人/虚拟助手：7x24小时处理客户在线咨询，解答常见问题，辅助人工坐席；

工单自动处理与分派：自动从邮件、聊天记录中提取信息创建工单，并根据内容智能分派。

❍ 财务与会计

应付/应收账款处理：自动识别发票信息，完成数据录入、核对、付款等流程；

自动对账：自动下载银行流水、系统账单，进行匹配和差异核销；

税务申报自动化：自动填报税务报表，AI辅助进行合规校验。

❍ 人力资源外包

员工入离职流程自动化：自动处理简历筛选、信息录入、合同生成、账户开通/关闭等；

薪资计算与发放：自动计算薪资，AI校验合规性；

福利管理与查询：智能机器人提供员工福利政策查询和申请辅助。

❍ 供应链管理

订单处理自动化：自动接收和处理订单，录入ERP系统；

库存管理与预警：自动监控库存水平，AI预测需求并触发补货提醒；

物流追踪与状态更新：自动查询物流信息并更新给客户。

❍ IT支持与运维

自动化故障排查与修复：自动执行标准化的故障诊断和修复脚本；

用户账户管理：自动处理用户账户创建、权限修改、密码重置等请求；

系统监控与报告：自动巡检系统状态，生成运维报告。

Agent智能体在BPO行业的蓬勃发展，离不开一个日益壮大的技术服务生态。

市场上涌现出一批专注于Agent技术的提供商，如国际巨头UiPath、微软等，以及在中国市场表现活跃的实在智能、智谱、字节等。

与此同时，传统的BPO服务巨头，如埃森哲（Accenture）、简柏特（Genpact）、印孚瑟斯BPM（InfosysBPM）等，也深刻认识到技术变革的浪潮不可逆转，纷纷通过自主研发、战略合作、技术并购等多种策略积极拥抱Agent智能体。

这场转型不仅是BPO服务商应对挑战、保持竞争力的必然选择，也是其抓住机遇、实现价值跃升的关键路径。

03变革实效

Agent赋能BPA的案例

理论的阐述固然重要，但鲜活的成功案例更能直观展现Agent技术为BPO行业带来的具体价值。以下将结合实在智能的客户案例和Agent在行业的典型应用，剖析几个具有代表性的BPA案例。

案例1：AI公务员×深圳龙岗统计局，统计数据分析与挖掘自动化

业务挑战：深圳市龙岗区统计局作为深圳市龙岗区人民政府的工作部门，主要职责是贯彻执行国家、省、市、区统计工作的政策法规，并完成各级政府下达的统计调查任务。

在传统人工汇总计算模式下，面对大规模数据，统计人员往往需要耗费大量时间与精力进行反复核算，不仅效率低下，而且容易出错。

Agent智能体解决方案：龙岗统计局引入实在Agent打造“AI公务员”，实现了从统计云系统获取服务业相关企业上报数据，到依据获取数据、计算规则、既定模板生成分析报告底表，再到根据底表生成分析报告初稿并上传至网盘的全流程自动化，工作效率提升了80%。

↳ 图4：您的全能AI助手实在Agent智能体

案例2：AI面试官×某消费制造龙头，以校招革新助力全球化战略

业务挑战：该企业作为全球行业10强，员工规模超过3W人，在关键人才引进方面对招聘质量的要求极高。

去年秋招时，该企业校招简历数量突破6万份。要从6万多人里层层评估走到最终的Offer环节，招聘效率、招聘标准、招聘质量等难以同时保证。

Agent智能体解决方案：该企业结合岗位用人要求设置了职业形象和专业技能评估，比如国际化人才就用AI考察口语水平，还为高端技术岗博士招聘定制了专业题目。

应用AI面试官后，该企业的25届秋招面试效率提升了62.5%，初面规模提升173.9%，Offer中AI面试官4星以上比例达100%。

↳ 图5：企业级AI智能体助理，不止问答，链接万物

这些案例清晰地表明，Agent智能体为BPA带来的不仅仅是效率的提升和成本的降低，更从根本上改变了BPO服务的交付方式、质量标准、员工角色乃至客户关系，为整个行业注入了前所未有的新动能。

总结来看，实在Agent智能体在BPO行业具备五大优势：

1. 极致的降本增效与资源优化

可以7x24小时不间断工作，且无需支付薪酬福利、休息休假。

执行任务的速度远超人工，尤其在处理大批量数据、跨系统操作等场景下，效率提升可达成百上千倍。

并非简单地取代人工，而是将BPO员工从低价值工作中解放出来，将精力转向更具战略意义和创造性的岗位，提升整体人力资本的价值。

2. 服务质量、合规性与风险控制的强化

严格按照预设的规则和SOP执行任务，消除了人为操作中可能出现的疲劳、情绪波动、理解偏差等因素导致的错误。

自动化流程的每一步操作都可以被精确记录和追踪，形成完整的操作日，便于内部审计和外部监管。

在欺诈检测、异常预警等方面，能够主动识别和防范风险。

3. 员工赋能与客户体验的双重提升

BPO员工可以从枯燥的任务中解脱，有更多机会学习新技能、参与更富挑战性和成就感的工作，从而提升职业满意度和留存率。

为终端客户带来更快的响应速度、更准确的信息提供、7x24小时不间断的服务，从而全面提升客户满意度和忠诚度。

4. 业务敏捷性与数据洞察的激发

相比传统的人力调整或系统改造，Agent智能体的部署和调整周期相对较短，提升业务的敏捷性和适应性。

BPA在执行过程中会产生大量的运营数据，Agent智能体能够对这些数据进行深度分析，帮助BPO企业发现流程瓶颈、识别效率洼地、洞察客户行为模式、预测业务趋势等。

5. 催生新型BPO服务模式

Agent的能力边界不断拓展，使得BPO服务不再局限于简单的流程执行。例如，BPO企业可以基于AI的预测分析能力，提供主动式的客户挽留服务、智能化的供应链需求预测服务。

或者从传统的固定收费（FTE）收费，转向提供基于成果的、打包的“智能流程即服务”。

实在Agent智能体正在从多维度、深层次地重塑BPO行业的价值体系，推动其从成本中心向价值中心、从后台支持向战略伙伴演进，成为驱动行业可持续发展的关键引擎。

但实在Agent智能体在BPO行业的应用远未达到终点，其融合与发展仍在加速演进。

在技术层面，与生成式AI集成，形成一个端到端的、覆盖企业自动化全生命周期的超自动化平台，使BPO企业能够更系统地发现自动化机会、设计和部署智能流程、监控和优化自动化效果。

在应用层面，从后台运营渗透到直接面向客户的前台交互场景以及支持核心业务决策的中台分析与规划环节，拓展场景边界，延伸价值链。

在生态层面，技术提供商、BPO服务商、行业咨询机构、系统集成商以及最终客户之间的合作将更加紧密，通过共享数据、知识和资源，共同开发和推广针对特定行业痛点和创新需求的Agent智能体，形成多方共赢的局面。

可以预见，BPO的未来将是一个高度智能化、自动化、数据驱动的行业，实在Agent智能体是实现这一愿景不可或缺的技术基石。