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用友毕思建：客户成功AI落地模型HERO正式发布

发布日期：2025-07-05 12:25:13 浏览次数： 1566

作者：用友

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“用友客户成功推出智能客户成功体系已经有两年多时间，已经实现了交付与服务人效三位数增长。

我们发现，虽然AI技术日新月异，但是AI不会“躺着”出效果，好的结果是有迹可循的。我们从客户成功实践的角度，总结了企业AI落地的最佳模型——HERO。

通过全域领导力引领战略，进化式变革凝聚人才与共识，敏捷创新平台赋能业务，建立AI运营体系把成果裂变放大价值。期望我们总结的这个HERO模型，能帮助到正在或者计划进行AI转型的企业，更好地驾驭AI浪潮，共创数智未来。”

AI核心趋势

你必须知道的未来

用友深耕企业服务领域多年，我们洞察到，AI将呈现出以下几个颠覆性的核心趋势：

技术平权：AI能力，人人可享

大型语言模型（LLM）和AI应用的飞速发展，正以前所未有的力量拉平技术鸿沟。过去只有少数顶尖科技公司才能掌握的AI能力，如今正变得触手可及。这意味着，无论企业规模大小、技术基础如何，都将有机会平等地应用AI能力，实现智能化升级，不再被技术壁垒所困。

知识开源：创新裂变，势不可挡

开源精神是AI时代创新的强大引擎。DeepSeek等开源大模型的涌现，不仅打破了技术垄断，更带动了数以万计的衍生应用和数百家产业链企业的智能化升级。知识的开放共享将激发无限创新，形成良性循环，推动AI技术以前所未有的速度迭代和演进，让企业站在创新的最前沿。

极简应用：AI赋能，触手可及

未来的AI应用将更加注重用户体验和易用性。AI不应是高高在上的技术，而是人人可用的智能助手。无论是企业管理者还是普通员工，都将能够以极简的方式应用AI能力，将AI无缝融入日常工作流程，实现效率的飞跃，让每个人都能成为AI的受益者。

超级推理：智能决策，超越想象

以DeepSeek为首的大模型“智商”已逐渐超越人类，在文字生成、推理能力和多模态音视频生成等领域，展现出达到甚至超越人类水平的能力。这种“超级推理”能力将为企业带来前所未有的决策支持和创新空间，帮助企业在复杂多变的市场环境中做出更精准、更高效的决策，抢占市场先机。

企业AI落地面临的挑战

尽管AI的机遇无限，但企业在拥抱AI的道路上并非一帆风顺，依然面临诸多挑战和障碍：

缺乏AI战略与落地体系

许多企业难以将AI计划与企业战略目标紧密结合，导致错失发展机会，战略规划与成本投入失衡。此外，缺乏体系化的AI采用标准方法和实际案例，使得企业在AI转型过程中“摸着石头过河”，浪费大量时间，效果却不尽如人意。大模型与原有系统整合的难度也进一步增加了转型的复杂性。

人才短缺与变革决心

AI的深入应用需要数据科学、AI安全等领域的人才，随着AI的快速发展，目前缺少能让企业AI真正落地的专业人才，更重要的是，许多企业即便拥有人才，也缺乏全员变革的决心和勇气。AI转型是一项系统工程，需要从上至下的坚定意志和全员的积极参与。

数据质量与平台制约

AI的效能高度依赖高质量的数据。许多企业面临数据孤岛、数据质量差、数据治理体系不完善等问题，这严重阻碍了AI模型的训练和应用。同时，缺乏敏捷创新的平台，使得AI技术难以快速嵌入业务流程，导致AI项目落地困难。

合规性与治理风险

在全球化背景下，企业需要应对不同地区和行业的复杂监管要求，确保AI应用符合数据保护法规、隐私政策等，避免法律风险和企业声誉受损。算法偏见、决策透明度、责任归属等伦理问题也日益凸显，对企业的AI治理能力提出了更高要求。

用友客户成功AI应用和运营实践

在全球新一轮技术革命浪潮中，人工智能技术正在重塑企业服务行业的发展格局。

用友深耕企业服务领域37年，始终站在技术创新的最前沿。2022年11月ChatGPT横空出世，2023年2月23日，用友网络董事长兼CEO王文京组织召开AI战略会议，确立“战略、全面、深入、快速”导入AI战略。

战略布局：践行AI至上战略

在战略部署下，用友客户成功全力投入到AI学习和实践中，在2023年6月上线了客户成功服务专家机器人友小成、交付工程师机器人友小施，全面赋能公有云客户成功业务，并发起“人人都是AI运营师”“人人都是知识贡献者”等运营机制。

随着AI技术的飞速发展，用友客户成功敏捷学习，快速响应，2025年新年伊始，构建智能交付、客户成功服务等五大业务AI Agent矩阵，将AI智能体全面嵌入业务，同时，升级机器人友小成、友小施、友小智，构建起覆盖客户全生命周期的智能服务生态，全面支撑SaaS业务高增长，并取得显著业务成果。

行动变革：从All In AI到AI In All

面对AI带来的巨大机会，用友客户成功积极变革，全员拥抱AI技术并升级AI团队文化，倡导“人人都是AI训练师”，全员All In AI。2025年，客户成功业务全面进入Agent时代，将AI嵌入工作流各个节点，团队文化由All In AI转变到AI In All。

平台引擎：强力支撑AI变革

用友客户成功利用BIP低代码平台，构建了全生命周期业务线上化开发，实现了全业务在线化，为AI数据驱动和智能运营打下坚实基础。在AI平台方面，启用了用友BIP平台的AI智能中台+友空间，以及友智库、数智员工的强大核心能力来实现客户成功的AI变革。

运营和实施：AI CoE卓越运营

用友客户成功建立了三层AI CoE组织架构：核心层（负责人、战略师、合规官）、专业层（业务分析师、工程师等）、执行层（五大区域），确保AI能力全面覆盖。同时，构建八大知识库体系，涵盖交付方案、产品应用、行业智库、数智化咨询等全业务场景，已训练几十万条语料，形成AI知识飞轮，建立高效运营机制，10秒诊断问题，Bug类问题2分钟处理，需求类问题5分钟处理，实现秒级工单生成和10-30分钟AIGC优化。

HERO模型发布

企业AI落地新范式

用友客户成功作为行业先行者，通过两年多的持续探索和实践，构建了完整的AI应用和运营体系，不仅成功解决了自身面临的业务挑战，更为整个行业树立了AI应用和运营的标杆。

基于用友客户成功AI应用和运营领先实践和成果，我们总结并推出全新的企业AI模型——“HERO”模型！它旨在帮助企业克服数智化转型障碍，加速企业迈向AI时代，成为企业数智化转型升级的“超级英雄”。

HERO是一个全面、系统、可落地的企业AI模型，旨在帮助企业系统化构建面向未来的AI核心能力。HERO模型涵盖了企业AI转型的四大核心要素：

Holistic Leadership（全域领导力）

企业高层在AI变革中的战略引领和执行力，确保AI战略有效落地。

Evolution Revolution（进化式变革）

变革过程中企业价值观的统一、员工期望的一致以及对员工成长的激励，让变革成为全员的共同事业。

Rapid Innovation Platform（敏捷创新平台）

支撑AI应用快速开发、部署和迭代的技术底座，让AI能力触手可及。

Outcome Amplification（成果裂变）

通过AI运营团队和体系，确保AI成果的持续放大和价值实现。

HERO模型解读

HERO：全域领导力（Holistic Leadership）

全域领导力是HERO模型的核心基石，它要求企业领导者具备前瞻性的AI战略思维和卓越的执行力，确保AI战略有效落地。简而言之，就是让企业高层成为AI转型的“总设计师”和“总指挥”：

1. AI战略决策：领导者需从战略高度理解AI价值，制定与企业整体战略紧密结合的AI蓝图，并亲自推动落地，持续评估成果。

2. AI卓越执行：中层管理者需将AI融入业务，理解业务场景与AI机会，设计并推动AI项目落地，最终构建AI驱动的业务模式。

3. AI敏捷学习：组织需建立持续学习AI的意识和体系，培养学习型文化，以保持在快速变化时代的竞争优势。

4. AI挑战应对：领导者需全面识别和评估AI带来的技术、组织、伦理和法律挑战，制定风险应对策略，并构建负责任的AI领导力。

HERO：进化式变革（Evolution Revolution）

进化式变革强调将AI变革与企业使命感联系起来，鼓励双向交流，增强员工参与感和敬业度。它让变革不再是自上而下的命令，而是全员共创的激情之旅：

1. 企业价值观一致：确保AI变革与企业核心价值观和使命深度融合，凝聚全员共识，释放变革力量。

2. 员工期望一致：清晰传达变革目标，真诚倾听员工期望，使变革成为员工共同追求的旅程，而非被迫接受。

3. 激励员工成长：关注员工在AI时代的成长需求，提供持续学习和发展机会，激发员工参与AI变革的积极性。

HERO：敏捷创新平台（Rapid Innovation Platform）

敏捷创新平台采用用友友空间和智能中台，是HERO模型的技术底座，它提供零代码/低代码能力，极简应用门槛，确保业务全线上，数据驱动的智能运营，嵌入式AI。它让企业能像搭积木一样快速开发、部署和迭代AI应用，将AI能力深度融入业务流程：

1. 统一数智底座：整合企业数据，为AI应用提供高质量数据和计算能力。

2. 嵌入核心业务：将AI能力深度融入企业核心业务流程，实现智能化和自动化。

3. 实时智能运营：通过AI提升运营效率和决策质量，实时洞察，精准决策。

4. 结果可靠安全合规：确保AI应用结果可靠、安全合规。

HERO：成果裂变（Outcome Amplification）

成果裂变是HERO模型的价值放大器，它通过AI CoE运营团队、AI运营体系和AI Adoption方法来支持AI战略成果实现，助力AI成果持续裂变。它强调将AI价值从点状突破扩展到全面赋能，实现价值指数级增长：

1. AI COE（卓越运营中心）：建立敏捷、协作的AI卓越运营中心，提供组织及人才支撑。

2. AI运营体系：构建完善的AI运营体系，确保AI成果持续产出和价值放大。

3. 企业AI运营师：培养专业团队，连接AI技术与业务场景，负责AI应用落地和价值实现。

4. 持续创新与迭代：建立机制，确保AI成果不断优化和裂变。

AI时代已全面到来，它既带来了前所未有的机遇，也带来了深刻的挑战。HERO模型，正是我们为企业应对这些挑战、把握这些机遇而精心打造的“超级英雄”！我们深信，通过全域领导力的战略引领、进化式变革的组织赋能、敏捷创新平台的技术支撑以及成果裂变的价值放大，每一家企业都能够成功驾驭AI浪潮，实现数智化转型，迈向高质量发展的新阶段。

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