最先被AI干掉的，可能是CRM

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传统CRM模式已走到尽头，AI时代将彻底重塑销售工具的价值逻辑。

核心内容：
1. 传统CRM三大假设的失效与AI带来的范式变革
2. 从记录系统到"轨迹即服务"的价值迁移
3. 轨迹智能如何构建CRM竞争新护城河

杨芳贤

53AI创始人/腾讯云(TVP)最具价值专家

不久前，一家企业请我去帮他们做CRM选型。评估了多家供应商之后的结果是：所提功能都有，AI也是一些鸡肋，没有多少实用价值。比如自动生成报价、销售方案的PPT、Demo、成交概率预测等。
当客户问到我的意见时，我建议他们都不选——因为他们自己也清楚，任何一家的产品，都不会真正好于现在在用的系统，何必折腾呢？

看来，现有的CRM模式，已经走到了尽头。

01

传统CRM范式的失效

这个结果其实早已在预料之中。作为记录系统的CRM，建立在三个已过时的假设上：第一，数据记录本身创造价值；第二，更多功能等于更多优势；第三，流程标准化带来效率提升。

今天，CRM已经无处不在——每个销售都有账户，每家企业都积累了海量客户数据。而AI的出现，彻底击碎了上述假设：当数据唾手可得，记录本身不再稀缺；当AI能动态生成最优行动序列，静态功能堆砌反而成为负担；当顶尖销售的决策高度依赖情境与直觉，僵化的标准流程反而抑制了业绩。

AI时代，客户的竞争优势不再是有无CRM，而是如何用CRM——更准确地说，是系统能否为任何一条线索，实时提供赢单概率最大的“使用路径”。这条路径不是预设的销售流程，而是基于AI推算出来，可观察、可复用、可验证、可操作的认知轨迹。

当价值从“记录下来”转向“最优解法”，传统CRM的根基便开始崩塌。

02

从记录到轨迹：CRM价值范式的根本迁移

2012年，CRM成功的标准是采用率。将销售团队从Excel迁移到系统，将纸质客户记录数字化，这本身就创造了价值——CRM在信息时代的使命已经完成。

AI时代，采用不再是终点线，功能也不再构成竞争优势。

这个转变的核心在于理解“轨迹”的本质。轨迹是用户在软件环境中为达成特定业务结果所采取的完整认知-行为序列，包含决策节点的选择逻辑、信息的关联方式、工具的使用，以及面对变化时的适应策略。

在CRM语境下，轨迹揭示的不再是“销售记录了多少客户互动”，而是AI如何将客户信号、市场数据、历史行为与业务洞察实时编织成一条通向成交的最优路径。这条路径可被封装为可部署、可实施、可量化的服务。

当这一理解成熟，“轨迹即服务”（Trajectory-as-a-Service, TaaS）成为可能：CRM公司销售的不再是功能模块，而是经过数百万次验证的销冠思维路径——即轨迹智能。CRM的角色也由此从工具提供商，转变为轨迹智能的架构师。

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轨迹智能：CRM竞争的新护城河

在由轨迹智能定义的CRM时代，竞争维度已彻底转移——CRM公司不再比拼功能数量，而是以可验证的轨迹价值决胜。销售对话从“你们有多少功能？”变为“你们能证明哪些轨迹提升了我的销售绩效”？

轨迹智能乍听像是高端咨询，但它实现了咨询公司永远无法企及的规模与效率：将顶尖销售的决策逻辑实时产品化，为每一次客户互动提供个性化、可执行的认知路径。

这不是“千人一面”的销售流程模板，而是“一人一策”的动态导航。AI并不会告诉销售“下一步做什么”，而是给出“精英销售在此情境下，将会如何动作”的答案。

未来十年，最大的CRM公司不会是今天功能最丰富的那一家，而是轨迹资产最深厚、验证最扎实、复用最高效的那一个。这并非渐进式进化，而是一场范式革命——它不是在现有CRM框架上做“AI贴皮”，而是构建真正的AI原生CRM：从“记录发生了什么”，转向“引导我如何赢”。

当CRM的核心产出不再是数据报表，而是可行动的智能路径，整个行业将被重新定义。

写在最后

最先被AI干掉的，可能不是那些功能简陋的工具，而是仍停留在“记录思维”的CRM。当价值从存储数据转向生成最优行动路径，传统CRM便失去了存在的理由。

旧CRM已死，新范式将生。