我们还需要CRM吗？AI正如何重塑客户经营的核心逻辑

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AI正在颠覆传统CRM，让客户经营变得更智能、更高效。来看看AI如何重塑销售、市场和客服三大核心领域。

核心内容：
1. AI如何替代传统CRM的销售功能，实现自动化数据采集和智能跟进
2. 生成式AI如何改变市场营销，从内容创作到精准触达
3. 客服系统的AI化转型，从工单处理到嵌入式智能服务

杨芳贤

53AI创始人/腾讯云(TVP)最具价值专家

最近几天，不少老朋友，老客户来参加WAIC。大家在感叹AI发展的迅猛之外，感觉CRM正在被AI解耦，传统CRM系统已经变得不再重要。

CRM曾是企业数字化的基石，尤其在销售、市场、客服三大核心职能中，扮演着记录、追踪、协调的关键角色。它像一个中央枢纽，管理着与客户相关的一切信息和流程。

CRM，已经失宠

然而，进入AI时代后，情况发生了微妙变化：

• 初创企业开始绕开CRM，直接用AI Agent做销售跟进；

• 用户不再登录CRM系统填数据，而是让AI语音记录、转录、总结；

• 客服机器人替代了传统的客服流程，甚至整合进微信、WhatsApp中；

• 市场部直接用生成式AI写文案、生成触达脚本，再也不用复杂的活动管理流程。

CRM系统，不知不觉间，变成了被跳过的一层，AI已经解耦了CRM。

传统CRM的三大核心--销售、市场、服务，本质上是信息录入与流程控制系统。但AI以自动感知、自动生成、自动应答的能力，对每一个支柱都发起了外围替代。

1. 销售（Sales）：AI重新定义了销售活动

过去，CRM中的销售模块记录客户线索、跟进计划、报价、合同等。但如今AI正在：

CRM不再是销售的主阵地，反而变成了AI Agent的数据仓库或者历史存档。

2. 市场（Marketing）：生成式AI主宰了内容和触达

市场营销过去依赖CRM系统进行用户分群、活动执行、邮件推送，但AI工具如ChatGPT、Copy.ai、Jasper等已经：

• 自动生成个性化广告语和文案；

• 快速根据用户行为生成A/B测试版本；

• 利用图像+文本生成工具制作社媒素材。

内容+分发+优化已经被AI重构，营销人员越来越不依赖传统CRM活动模块，而是围绕AI工具做短平快的运营。

3. 服务（Service）：从工单系统到AI原生服务

客服系统是CRM的重要支柱，但今天用户更多通过Chatbot、语音助手、自动问答与企业互动：

• Copilot式服务助手可自动读取订单、物流、账户信息进行答复；

• LLM驱动的客服Bot在多个渠道无缝交互，无需人工工单；

• 服务自动化能力逐渐“脱离CRM，变成嵌入式服务。

  
  

服务场景已经内嵌化、智能化、碎片化，CRM的工单中心和服务流程，被AI边缘化。

三、去CRM化，CRM走向无形化

未来，企业依然需要客户关系管理的能力，但其呈现形式将发生彻底改变。与其说CRM消失了，不如说它变得隐形了，融入了日常工作流：

四、为何这种解耦是不可逆的趋势？

1. 员工的工作场景已远离传统CRM： 现代员工的工作流日益分散。销售员主要通过微信、电话、邮件与客户沟通；客服人员通过企业微信、飞书等在线聊天处理工单；市场部门在社交媒体、短视频平台进行内容触达。传统CRM系统作为独立的主界面，已经不再是员工日常工作的核心。

2. 客户旅程高度碎片化，传统CRM难以捕捉全貌： 客户与企业互动的路径变得异常复杂和碎片化——从私域社群到社交媒体，从企业官网到直播间，从线上支付到售后服务，客户留下的数据痕迹分散在各个角落。传统中心化CRM难以高效汇总，更难以进行实时、多维度分析。

3. AI天然擅长处理非结构化、跨渠道的实时数据： AI技术，尤其是自然语言处理（NLP）和机器学习，能够高效地处理文本、语音、图像等非结构化数据，并将其转化为有价值的洞察。AI是连接这些碎片化数据、打通这些孤立节点的胶水与大脑。

   
   

五、CRM的终点，不是产品，而是一种企业能力

那么CRM作为思想能力被场景化，碎片化后，独立存在的CRM系统，我们还需要吗？或者我们还愿意花大价钱上线CRM吗？

当然，如果从L2C的角度，成本分析的角度，依然需要一个系统记录一些数据，只不过这个记录系统一定非是CRM吗？