长文解析｜如何提升AI产品的信任力？

推荐语

提升AI产品信任力，增强人机协作效率与应用普及。

核心内容：
1. 信任对提升人与AI协作效率的影响
2. 信任如何促进AI技术的广泛应用
3. 构建长期信任关系对AI产品的重要性

杨芳贤

53A创始人/腾讯云(TVP)最具价值专家

AI技术已经嵌入我们生活的方方面面，从最初的悄然渗透，到如今的全面重构，我们都无一例外地置身于这场技术浪潮之中。

与此同时，人与AI的关系也在转变，从简单的使用和被使用关系，转变为复杂的协作关系，关系的变化模糊了彼此之间的界限，一个至关重要的问题也随之浮现：我们能否像信任人类那样信任AI？

信任是协作的基础，缺乏信任的协作随时可能因为怀疑、不安全感和自我保护的心理而中断，导致AI的价值无法充分发挥。

而构建人与AI之间的信任关系是一项系统工程，不仅取决于AI所交付的质量，还需要确保它自身是可靠的、透明的，并且具有足够的安全性。

尽管面临诸多挑战，打造可信AI依然成为全球人工智能发展的共识。

 概念篇 

1.信任对人与AI关系的影响

开篇中，我将信任描述为“协作的基础”，但信任的作用不止于此。它塑造了人与AI互动的质量，甚至可以左右AI能否真正融入我们的生活。具体来说，这些影响主要体现在三个层面：

当用户信任AI产品时，就不必反复验证每一次输出是否准确。这样能释放大量认知资源，使用户将精力集中在AI难以胜任的任务上。

因为愿意将AI提供的结果作为依据，决策时的心理负担就会少很多，可以迅速推进后续行动，让整体效率获得提升。

试想一下，当你接受并信任AI推荐的方案时，是不是也会让你更主动地去探索它的高级功能？正是这种信任驱动下的学习，会进一步加深你与AI的协作关系，形成良性循环。

随着互动的增多，人们会将越来越多复杂的问题交给AI，挖掘它的潜力，也收获更多意想不到的、创新的解决方案。

2/ 促进应用与普及

AI技术，尤其是生成式AI，由于其复杂性和未知性，让很多人感到有距离感，甚至会造成不安，而信任则能有效缓解这种不适。一旦人们在体验过程中感受到了AI的价值，会愿意在更多场景中用它。对AI来说，应用场景得以拓展，所能创造的价值也随之放大。

值得注意的是，当人们从AI中获益后，往往乐于和朋友、家人分享自己的正面体验。这种口碑效应具有极高的说服力，比任何广告或营销活动都更能推动AI技术的普及。

在人际交往中，构建和维护长期关系始终具有挑战性，而信任能让关系在挑战中更具韧性。

同样，这种韧性对人与AI来说也很重要，即使在短期内出现某些问题，如果你信任AI，就会施予更多的包容和耐心，而不是彻底否定它和放弃它。

这种信任并非盲目，而是基于AI过去的表现，从而让人们相信这些问题是可以优化、修复的，这为人与AI之间的长期协作打下坚实基础。

2.信任对AI产品的重要性

尽管信任的影响广泛，但许多产品却未将信任方面的建设视为优先事项。这种态度背后，往往与用户行为中的“隐私悖论”有关。

所谓隐私悖论，是指人们一方面担心自己的行为和信息被监视或滥用，另一方面却又常常因为追求便利而主动地让渡自己的隐私，让自己处于暴露的风险之中。这种关注隐私问题与实际行为之间的矛盾，正是“隐私悖论”的核心。

这一现象背后涉及多重因素。复杂的技术细节和晦涩的使用条款，让用户难以理解AI如何处理隐私数据，而人类的心理天然倾向于即时满足，为了眼前利益，我们常常忽略潜在风险，最终选择交出个人信息。

当然还有很多情况，是因为我们别无选择，只能被迫地接受。因此，不少AI产品负责人误以为功能强大、场景丰富就足以持续地吸引用户，从而低估了信任的重要性。

那么，信任关系对AI产品究竟有着哪些实际的价值呢？

3.哪些问题会影响信任关系？

信任的构建并非一朝一夕，而损害它却往往是瞬间的。要直面这些挑战，我们首先需要清楚：哪些问题正在侵蚀人与AI之间的信任？背后的根源又来自哪里？这样我们就可以更快地识别这些问题并积极应对，甚至提前进行规划。

当AI无法解释为什么得出某个结果，用户会感到困惑、不安，这种不透明让用户失去掌控感。特别是在涉及个人利益或关键决策时，若用户无法判断其结果是否可信或合理，就会引发焦虑情绪。

心理学研究表明，当人们无法评估风险时，往往倾向于高估其危险性，并采取防御性行为。就像很多人害怕坐飞机，尽管实际数据表明飞机比汽车安全得多，但因为对飞行过程缺乏掌控感，会不自觉的臆想飞机事故。

为了避免类似情况在AI产品中发生，必须要让用户“看得到”，但这也不意味着要完完全全地揭示所有技术细节，只需让用户相信系统的判断有据可依，哪怕是初步的、粗糙的解释，也足以缓解焦虑，慢慢建立信任。

频繁出错或显得不专业的AI，会迫使用户投入更多精力去验证其结果，AI系统原本应有的便利性被完全抵消。尤其在医疗等特殊领域，错误的输出不仅影响体验，还会带来严重后果。

正是在交互过程中，AI一次次的“失准”表现，让用户好不容易建立起的信任逐渐动摇。

用户期望AI的表现稳定、一致，而不是偶尔发挥出色却时常失误。当相同指令输出结果不一致，或系统性能时好时坏，就像导航有时精准有时误导，都会让人难以信任它的可靠性。

信任的关系是需要长期积累的，而不稳定的特性大大增加了信任积累的难度。

大家需要知道，AI技术并不天然具备公平的属性，它的算法很容易因为训练数据的偏见，输出带有歧视性的结果。这种偏见不仅伤害用户，也与我们当代社会所倡导的道德准则和价值观产生冲突。

当用户觉察到这种偏见，很容易对AI产生抵触情绪。缺乏包容性和公平性的AI，难以获得持久的信任。

隐私问题是AI最敏感的信任挑战之一。AI对数据的高度依赖，使得隐私泄露的风险始终存在，许多企业对这一风险讳莫如深，担心激发用户恐慌。

但用户一旦察觉个人信息被过度收集，便会对产品安全性产生质疑，很可能选择弃用，而恢复的成本变得极为高昂。

以上五个问题，其实源于技术特性、用户本身以及使用环境等多种因素的交织。

从技术特性上来说，AI模型常被形容为“黑盒子”—用户既无法看到其运作过程，也难以理解其决策逻辑。这种不透明很容易引发疑问：这个结果是怎么来的？真的可信吗？

另一方面，算法本身并非完全中立，难免会受到开发者的主观影响。一旦系统在实际应用中表现出某种偏向，人们自然会担心：“它是不是对我有歧视？”

而且为了提供精准的结果，AI还要收集和分析海量的数据进行训练。这也意味着，隐私安全的风险几乎不可避免。

除了技术层面，用户自身的因素也很关键。认知水平影响对AI能力与局限的理解，技术熟练度则决定了能否能正确使用这些工具。此外，还有心理学上所谓的“信任倾向”，有些人天生对新技术抱有浓厚兴趣，而另一些人则可能比较谨慎甚至抵触。

4.可信AI框架

前文我们已经探讨了信任为何重要、信任关系又为何脆弱。接下来，我们进入更具操作性的议题：如何构建一个可信AI。

要实现这一目标，首先需要明确“AI系统应具备哪些可信特质”。这一问题吸引了科技公司、科研机构和专家学者的广泛关注，他们结合实践经验提出了许多宝贵的见解和框架。以下整理了一些具有代表性的观点，供大家参考。

当我们将这些观点归纳整理后发现，它们交织出了一个颇具共识性的原则框架，这些共识可以成为我们打造AI产品信任力的基础认知，也为后续设计策略的制定提供了方向。

1/ 准确可靠：输出内容要高质量、强逻辑、知识广泛，并能适应信息实时变化，减少偏差和误导。

2/ 可解释：AI的行为和决策应以用户易于理解的方式呈现，使其运行逻辑可被感知、可被质疑、可被理解。

3/ 安全稳定：在不同的环境与使用条件下，系统应表现出持续性与一致性，避免异常中断或不可控的情况发生。

4/ 保护隐私：严格遵循数据合规要求，确保用户信息的收集、使用和存储透明、安全，不被滥用。

5/ 公平：算法要一视同仁，避免歧视性输出，关注不同背景、不同能力水平用户的权益，建立真正的平等关系。

在此基础上，我认为有必要补充第6条：接受监督。

有效的监督机制是确保上述原则落地的重要保障。接受谁的监督呢？主要有三个：用户、国家、第三方机构。用户作为直接使用者，往往最早发现异常；国家则通过立法为技术发展设定边界；而独立第三方则能提供中立、专业的评估视角，为AI系统的可信性提供额外支撑。

以上每一条原则都不是孤立存在的，它们共同构成了一个动态、不断演进的信任框架，这也正是接下来我们策略篇的起点。

策略篇

用设计塑造可信AI体验

在实现可信AI的过程中，技术研发人员无疑承担着核心攻关任务，他们通过算法设计、模型优化和安全测试等诸多手段，不断提升AI系统的技术表现。然而，许多人容易混淆“可信”与“信任”，误认为只要AI足够可信，用户就会自然而然地信任它。但事实上，可信性是建立信任的前提，并不能直接等同于信任。即便AI技术在理论上完全可靠，人们仍然可能选择不信任它。

问题就在于，这些支撑AI可信性的技术细节，也可以说是“可信证据”，能否被用户清晰地感知并理解。

绝大多数用户并非AI专家，很多线索不能依赖他们自己去发现，而需经过人为的提炼、转译之后，以他们易于理解的形式呈现。

而这，正是UX设计师所应该做的。

接下来，我将基于可信AI的六大要素，介绍一些可行的体验策略。对于有现成界面的，我会截取相关案例辅助理解；若没有类似案例，我也会提供简单的设计示意图。请大家注意，案例截图和设计示意仅代表当下各平台的实践思路及我个人的理解，必然存在局限性。随着AI生态的快速发展，势必出现比示例更优、更合理的解决思路。

让我们开始吧！

1.准确可靠

在“准确可靠”这一维度上，设计师的任务是优化用户的认知体验，帮助他们理性评估AI的能力与局限。即便AI存在局限性，如果用户仍能以理性的态度信任并有效使用它，设计的价值就得以体现。

3/ 设置可信信号：在生成内容中嵌入明确的“可信信号”。包括但不限于：1.信息来源（清晰标注数据或观点的出处）；2.时间状态（标明内容的生成时间，突出其时效性，如“最近更新于1小时前”）；3.外部背书（若有权威专家、机构的支持，可通过标识进行展示）。

2.可解释

人类与AI之间存在无法跨越的超越性和非对称性，使得我们难以用既有认知去理解AI的决策逻辑，出现认知断层，从而对AI产生不信任感。

“可解释”的价值就在于它可以弥合这道认知鸿沟，大家也许已经注意到，越来越多的AI大模型平台在给出最终答案前，会先呈现一段推理过程，这正是通过提供解释增强用户信任的一种方式。

技术透明化让AI的内部逻辑更加开放、更可见，但透明≠可理解，用户对AI逻辑的理解能力差异巨大。设计师应正视这种差异，要思考如何让AI的解释方式匹配不同认知水平的用户，让他们不被复杂的技术细节所困扰。

1/ 可视化呈现：利用图表、清单、微动效、流程图等可视化形式，简化复杂的技术细节（如推理路径、决策链等），提升内容可读性，降低认知门槛。

3.安全稳定

很多人认为，AI系统的安全与稳定主要取决于底层技术，前端体验所做有限。实际上，设计师可以通过一些策略将安全稳定“显性化”，转化为用户可感知的触点。此外，当AI系统出现波动，及时的兜底设计不仅能降低信任损失，甚至可能转危为机。

1/ 防错设计：在设计阶段预判潜在问题，并通过一些策略降低用户出错概率。例如在用户输入指令时即时校验、限制一些危险操作、提供必要的默认值或预设选项，以及设置撤销、自动保存、内容恢复等功能，这些都是常见的做法。

2/ 多模态反馈：利用视觉、听觉甚至触觉等多种感知方式，强化用户对系统状态的感知。例如在内容生成过程中，不仅采用可视化的进度条，还可以搭配声音提示，增强运行的确定性。在移动端，还可借助轻微的振动反馈，确认操作或作为提示。

3/ 降级设计：简单说，就是当我们做不到最好的体验时，至少给用户一个不那么糟的体验，保证AI的基本可用性。例如当AI性能下降时，可自动切换至低阶生成模式。执行降级时记得在界面中提示，把当前状态告知给用户。这一策略在移动网络中早已广泛应用：当5G信号异常，移动数据通常会自动切换为4G，以维持基本的通讯体验。

4.保护隐私

在本节中，我从个人信息的全生命周期切入，梳理出隐私保护的五个关键阶段：收集、处理、输出、传播、管理。围绕每个节点，分别列出了一些针对性的设计策略，让隐私保护的感知点更系统地贯穿整个体验流程。

4/ 脱敏展示、回复、分享：一旦指令被发送并显示在对话记录中，自动对包含隐私信息的字段进行模糊化处理，为了强化感知，可以使用高亮形式展示。

而AI输出的内容涉及敏感信息时，也默认脱敏展示，并提供“查看完整信息”的开关（类似银行APP中“查看完整账号”的按钮），让用户自主选择是否显示。

在分享环节，支持“一键脱敏”，有效避免在传播过程中泄露隐私信息。相比简单粗暴的“禁止分享”或“完全放开”，这一机制提供了更灵活、安全的中间选项，平衡了隐私保护与信息流通之间的需求。

5/ 分享管理：可借鉴电商平台“匿名评价”的思路，为内容分享提供不同的隐私保护选项（如“匿名分享“、”局部分享”等）。在管理列表中，用颜色、icon等方式直观展示已分享链接的状态，同时支持批量删除与管理。

5.公平

公平不仅是对技术的基本要求，更体现了对用户权益的尊重与保障。不管是功能规划还是体验设计，都要确保用户充分了解情况，支持用户按需选择。

3/ 灵活授权：提供“一次性、分阶段、分任务”等数据授权选项，既能满足服务所需，又能增强用户的掌控感。还要设计友好的提醒机制，在授权到期后支持用户选择续期或终止授权。如果产品最终只提供了一键授权的选项，设计师则要做好提示工作，并规划好后续的退出路径。

6.接受监督

增强用户对“接受监督”这一可信AI要素的感知，关键在于提升监管的可见性，并面向用户侧建立有效的反馈机制。

用户反馈后，平台要及时响应，告知问题的处理进度或后续流程，例如提示“我们已收到您的反馈，预计将在24小时内答复”，让用户感受到自己的反馈不仅被接收，还得到了实际响应。

围绕可信AI的六个要素，我梳理了以上27条可落地的设计或产品策略，希望能帮助大家将抽象的原则转化为具体的用户体验触点。

当然，不同AI产品的业务目标、技术能力与发展阶段各不相同，适配的策略也会有所差异，不必追求面面俱到。建议结合实际需求灵活选取、自由组合，从中逐步构建出符合自身产品特点的可信AI体验路径。

最后

AI是否可信，技术起决定作用。但用户是否信任，体验设计同样不可或缺。

准确可靠、可解释、安全稳定、保护隐私、公平以及接受监督，这些要素不仅是模型的内在指标，也应该在产品的每一次交互中“被看见”“被理解”，才能真正构成AI产品的“信任力”。

在这个复杂而高速演进的AI时代，可信不是一个静态目标，而是一种动态的、需要持续构建的关系，它来自坚实的技术底座，也源于每一个尊重用户感知的设计细节。