智“会”锦囊：大模型重塑咨询响应新范式

推荐语

银行数字化转型中，大模型技术如何破解咨询类工单处理难题？邮储银行"智会锦囊"给出智能化解决方案。

核心内容：
1. 银行咨询类工单处理面临的四大运维困境
2. "智会锦囊"智能咨询响应体系的四大核心升级
3. 问答即时化转型与自优化闭环机制的具体实践

杨芳贤

53AI创始人/腾讯云(TVP)最具价值专家

一、咨询类问题的运维困境

银行数字化转型中，行内系统的稳定高效运行直接关乎业务流转与客户体验。当前部分系统咨询类工单数量居高不下，一线业务人员因系统报错、操作存疑提交的诉求单量大，导致运维与开发人员深陷重复咨询处理，难以聚焦核心优化。

运维团队曾尝试通过维护操作手册、开展培训等方式向一线人员提供服务，虽然在短期内起到了不错的效果，但随着系统持续迭代更新，其作用逐渐受限， 主要体现在：服务效率低，人工响应易因时段或人力问题延迟；答复标准化不足，依赖个人经验易引发二次咨询或合规风险，且个人能力无法有效沉淀为团队资产；手册存在部分技术化表达不易理解、搜索依赖关键词的情况，导致业务人员难以快速获取信息；重复运维成本高，由于一线业务人员发生岗位调动与流失、新入职人员对系统缺乏了解，迫使运维团队需要对相同的问题进行重复性培训和解答。 

在此背景下，探索智能化、可动态迭代的问题咨询响应模式成为破局关键。中国邮政储蓄银行在智能问答领域积极探索，依托大模型、知识空间与在线问答机器人，三位一体构建智能响应体系，将传统运维咨询类问题的答复向即时化、智能化、标准化转型，并完成知识资产结构化沉淀与高效复用，为破解行业通过共性运维痛点提供了可落地的实践范式。

二、四大升级，智“会”锦囊助力智能化转型

为解决运维咨询类问题处理的痛点，我行以“在线机器人+大模型+知识空间”的方式，构建具备快速响应和高准确率特性的智能咨询响应体系 —— 智“会”锦囊（见图 1）。

图1 智“会”锦囊核心架构图

该体系以知识空间为基础、大模型技术为支撑、在线客服机器人为统一服务入口，实现四大核心升级，重塑业务支持服务：一是实现问答即时化转型，在线客服机器人提供7×24 小时不间断服务，实现咨询请求的秒级响应，解决传统服务效率瓶颈；二是推进检索智能化升级，依托大模型能力，基于 RAG（检索增强生成）技术，通过口语化理解并分析用户咨询意图，突破传统检索局限；三是开展知识体系标准化，以知识空间作为标准化知识载体，从业务场景视角出发，将原有操作手册重构为“Q&A问答对+系统操作文档”的组合形式，实现知识的结构化沉淀，破解传统手册实用性不足、答复口径不统一的问题，并通过场景动态扩容与定期更新保障知识实用时效；四是构建自优化闭环机制，该机制通过“用户咨询-AI识别-未解决工单-根因分析-优化-知识空间更新“的方式迭代提升服务能力、业务咨询效率与用户体验。

（一）问答即时化：需求响应大提速

智“会”锦囊基于在线客服机器人与知识空间，建立快速响应能力，业务人员无需再通过翻阅纸质手册、求助同事等低效方式解决问题，仅需通过在线客服机器人发起咨询即可秒级获取答复，实现了咨询需求从“被动等待响应”向“主动即时解决”的转型，提升了业务咨询问题处置效率。

（二）检索智能化：突破传统检索边界

智“会”锦囊依托大模型与RAG技术的协同赋能，支持业务人员以自然口语化方式自由发起咨询，通过语义理解搜索（见图2），解构其核心诉求，有效规避因表述非标准化导致的匹配失效问题，真正实现沟通与检索的无缝衔接。

图2 关键词搜索和语义理解搜索的区别

此外，针对咨询中可能存在的关键信息遗漏问题，聚焦业务场景核心诉求，梳理潜在提问维度与表达范式，构建并持续丰富多元化问题模型库，完成针对性知识库搭建；在此基础上，借助AI智能聚类算法对海量提问方式进行系统化归类提炼，形成标准化提问模式与知识匹配规则；进而依托该规则实现对各类业务提问场景的瞬时响应与高效适配，降低知识检索门槛；同时针对咨询中可能存在的关键信息遗漏问题，构建模糊化匹配补偿机制，通过智能分析生成“猜你想问”推荐并提示补充关键信息，既提升匹配成功率，又进一步强化检索结果的相关性与实际可用性。

（三）知识体系标准化：重构知识空间体系

智“会”锦囊以“业务场景视角”为核心，主要从两方面重构知识空间体系：

一是对知识结构化梳理，重构业务操作手册。将原操作手册中的存在技术化口吻描述、错乱格式等情况拆解为功能介绍与问答对的形式。功能介绍包含基础功能的操作及使用场景介绍，问答对则针对各类常见问题及场景提供解决方案；二是对场景动态扩容。针对新场景需求，经人工优化后及时更新知识空间，确保知识覆盖与业务迭代同步。结合系统特性对业务场景分类规整，梳理各业务模块，持续丰富对应模块下的场景库。

（四）自优化闭环：服务能力持续进化

智“会”锦囊的内核在于建立“用户咨询-AI识别-答案推送-未解决工单-根因分析-优化-知识空间更新”的全链路可追溯、可迭代的闭环机制（见图3），通过持续采集用户咨询数据，定位未匹配、未解决的问题痛点，经人工复核与智能分析提炼有效知识，快速更新至知识库；同时联动检索算法优化，让新增知识即时反哺咨询响应，形成良性循环，确保服务能力随业务需求动态提升。

图3 自优化闭环机制

智“会”锦囊通过大模型与知识空间的深度融合，降低重复运维成本，实现运维经验的系统化沉淀与复用，同时也保障了回复的准确性与业务适配性，为银行行内系统咨询响应提供高效、稳定、可迭代的技术支撑。

三、智“会”锦囊的实践及价值呈现

智“会”锦囊通过技术创新与场景落地，实现多维价值突破，从运维效率、咨询效能、知识管理到风险防控多方位赋能银行咨询服务，具体成效如下： 

（一）运维效率与成本优化

智“会”锦囊智能咨询服务实现 AI 智能问答从无到有的突破，并在邮储银行中间业务平台进行推广。截至目前，邮储银行中间业务平台系统已有483名用户通过智“会”锦囊提出1012个有效问题，平均答复准确率在63%左右。智“会”锦囊与传统业务咨询相比，在响应方式上，将咨询类工单从人工答复转变成AI答复+人工补充，提高了峰值时段的处理效率，实现了AI智能响应从无到有的突破；在成本控制上，咨询类工单数量减少31%，运维人员可专注于复杂问题处理与系统优化，实现成本的有效优化，具体如图4所示：

图4 智“会”锦囊与传统业务咨询差异

（二）咨询效能提升与用户体验优化

智“会”锦囊在咨询场景下的答复准确率，已在三个月内从试点初期的49% 提升至73%。这一成绩标志着它已成长为业务人员身边可靠的咨询渠道，让“即问即得，一次办结”成为常态。此举不仅优化了咨询效能，更深层次的价值在于，它正推动业务支持模式从被动、分散的传统形态，向主动、高效的智能化支持新范式演进，为未来实现从“回答”到“解决”的智能进阶夯实了基础。 

（三）知识管理的数字化转型与升级

我行中间业务平台系统以功能介绍为基础，业务场景为角度，对操作手册进行了重构，形成了功能介绍与问答对相结合的结构，当前已沉淀542个问答对，覆盖了约90%日常业务场景，为知识管理的数字化转型奠定了基础，主要体现在： 

1.知识载体从“静态文档”到“数字资产”的转型。将传统操作手册转化为统一、规范、机器可读的标准化数字资源。

2.知识闭环构建与持续优化。针对低匹配率咨询问题，通过分析、提炼、反哺的闭环，赋予知识空间自我学习、动态迭代能力。 

3.员工学习助手。员工可随时查询业务规则与流程，高效解决实操疑问；同时作为常态化学习工具，助力提升业务熟练度与工作效率，避免人员流动造成知识的流失。

四、未来展望

智“会”锦囊已成功落地咨询类工单智能问答核心功能，通过构建标准化场景问答体系，融合 AI 语义识别与智能检索技术，实现了咨询类需求的快速响应与高效答复。这一基础能力的建成，不仅充分验证了AI技术在业务咨询场景的适配性与应用价值，更积累了大量高质量业务数据与场景化实践经验，为系统向深度智能运维阶段迈进筑牢数据与技术根基。

我行未来将持续深化探索：一是搭建智能工单生成体系，通过多轮语义交互与结构化转化打通“咨询-工单”流转断点，推动运维流程从碎片化响应向标准化流转的转型；二是融合日志解析、数据关联分析技术强化智能问题定位，实现根因自主诊断，助力运维模式从人工主导排查升级为AI 辅助定位；三是最终依托大模型智能决策引擎，构建“识别-流转-定位-方案-决策”端到端闭环，推动运维从被动响应迈向主动预判、智能处置的全流程智能高阶形态，为业务稳定运行提供全周期智能保障。