2023年10月，中央金融工作会议上，习总书记提出要做好科技金融、绿色金融、普惠金融、养老金融、数字金融“五篇大文章”，提高金融服务实体经济的质量和水平。在“五篇大文章”中，数字金融是重要的一篇，本质上是指金融行业的信息化、数字化、智能化。对于保险行业而言，需要利用科技更好的赋能业务，使保险行业更好地落实国家战略要求、更好地满足客户需求，同时兼顾自身行业的可持续发展。理赔是保险行业客户体感最强的体验环节，是衡量保险公司服务质量的关键标尺，科技赋能更是重中之重。中国消费者协会发布的《中国消费者权益保护状况年度报告（2023）》显示，在保险理赔方面，理赔时效难达消费者预期，保险业“主动式服务”仍有待加强。当前保险理赔服务普遍存在如下大痛点：· 用户认知门槛高：由于理赔条款专业性太强，理赔材料种类繁多，用户往往难以准确理解，导致申请体验不佳；· 理赔流程复杂：保险公司理赔服务跟不上用户需求的快速发展，理赔难的原因包括理赔作业门槛相对较高、理赔人员培养周期较长等；· 理赔标准笼统：理赔服务指标较为笼统，不同险种的理赔缺乏细化标准，在理赔时消费者与保险公司易产生纠纷。大模型技术在保险理赔场景中的应用，可以显著提高理赔服务的质量和效率。例如，大模型技术可以实现理赔审核的自动化。大模型能够整合丰富的医学和保险知识，读懂医疗文档，并理解保险条款，进行多步骤推理，将审核时间缩短到秒级，实现自动化审核。此外，大模型还能够在理赔服务中提供全天候的“AI+人工”服务，提升服务能力。通过多智能体协同框架，大模型与小模型结合，可以灵活调用专业模型，有效解决专业领域的处理难题。目前，多家保险公司已经开始探索大模型技术在保险理赔场景的应用。沙丘智库通过研究中国人保、平安产险、太平洋保险、水滴保等保险公司理赔场景的大模型实践，旨在为其他保险公司大模型应用提供参考。▎案例1：人保财险大模型技术实践
学幼险是面向中小学生设计的保险，投保和理赔金额都较小，但报险量较大，理赔人员在处理这类案件时，需要手动从保险产品合同条款中提取免赔额、赔付比例、赔付限额、是否为医保等理赔要素并填写到理赔系统中，耗时约10分钟，准确率约为90%。
2024年初，中国人保利用大模型实现保险产品合同条款理赔要素的自动提取并进行结构化后自动录入系统，通过OCR等技术手段实现医疗票据金额的自动提取，结合理算规则实现自动理赔。当前，大模型5秒钟即可完成理赔要素的自动提取，准确率达到95%。
完整内容：人保财险大模型技术实践
▎案例2：平安产险AI赋能车险理赔实践
平安产险打造理赔数字员工，旨在实现车险理赔流程的自动化和智能化，提高工作效率。
理赔数字员工基于2D多模态大模型及3D增强现实，多机器人协同，赋能车险理赔自动化。理赔数字员工包含三大类机器人——作业机器人、问答机器人和质检机器人，通过三大类机器人，基于企微、电话服务平台等，覆盖查勘、送修、定损、支付的车险理赔全流程。
目前在试点机构，通过理赔数字员工可以做到66%的案件零录入、60%的案件沟通实现端到端自动化。
▎案例3：太平健康险基于大模型的理赔审核员实践
太保健康险选择理赔审核作为数字劳动力的切入点，并将自动化率作为数字劳动力的效果指标。数字员工在就诊信息录入、出险责任认定、案件赔付确认、赔付金额计算等环节发挥阅读分析、信息收集、逻辑判断、数字计算、医学知识、保险知识等能力。
2024年5月30日，健康险理赔审核数字劳动力正式上线试运行，目前已覆盖了门急诊案件的责免分析，理赔审核数字劳动力上线2周共处理5339件案件，责免打标能力已达到初级员工的水准。后续，数字劳动力将逐步扩大试点范围与岗位覆盖。
2022年9月，水滴上线AI保险经纪人助理“帮帮”，为保险经济人提供产品咨询、产品对比、核保查询、费率表查询、保险知识解答等能力。
随着大模型技术的发展，水滴利用水滴水守大模型对数字员工“帮帮”进行深度升级，升级后的AI保险助理可以在销售规划过程中帮助保险经纪人处理更多复杂的工作，比如为用户解答产品条款疑问、筛选核保条件，迅速为客户解答可以或者不可以购买哪些产品，根据用户对保险产品的需求，为其匹配适合产品等，也可协助在购买、续费、退费等流程中提供指引。
完整内容：水滴保险领域大模型应用实践
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