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用 Telegram 创建群聊客服聊天系统（3）

发布日期：2024-11-23 12:22:04 浏览次数： 2287

作者：Java直达Offer

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第六篇：实现多客服系统与任务分配

在前几篇中，我们已经实现了机器人将客户的提问转发到群聊，并支持客服通过群聊回复客户。本篇将进一步升级系统，支持多客服功能，并实现任务分配机制，让多个客服可以高效地协作处理客户问题。

多客服的核心挑战

任务分配：如何在多个客服之间合理分配客户问题，避免重复处理或遗漏。客服状态管理：需要跟踪每个客服的在线/离线状态，确保问题不会分配给离线客服。负载均衡：在客服数量较多的情况下，需要均匀分配客户问题，防止单个客服被过度占用。

1. 设计多客服任务分配机制

1.1 客服列表管理

首先，我们需要一个数据结构来管理所有客服的信息，包括：

客服的 Telegram 用户 ID。客服的当前状态（在线/离线）。客服当前处理的客户数。可以使用一个 Map 存储客服状态：


import java.util.*;import java.util.concurrent.ConcurrentHashMap;
class CustomerService {private Long userId; // 客服 Telegram 用户 IDprivate boolean isOnline; // 是否在线private int currentLoad; // 当前处理客户数量
public CustomerService(Long userId, boolean isOnline, int currentLoad) {this.userId = userId;this.isOnline = isOnline;this.currentLoad = currentLoad;}
// Getter 和 Setter 方法public Long getUserId() {return userId;}
public boolean isOnline() {return isOnline;}
public void setOnline(boolean online) {isOnline = online;}
public int getCurrentLoad() {return currentLoad;}
public void incrementLoad() {this.currentLoad++;}
public void decrementLoad() {this.currentLoad--;}}
// 全局客服列表private final ConcurrentHashMap<Long, CustomerService> customerServiceList = new ConcurrentHashMap<>();

1.2 添加客服

机器人管理员可以通过发送命令 /add客服来添加新的客服。


@Overridepublic void onUpdateReceived(Update update) {if (update.hasMessage() && update.getMessage().hasText()) {String messageText = update.getMessage().getText();Long chatId = update.getMessage().getChatId();
// 判断是否是管理员添加客服if (messageText.startsWith("/add客服")) {Long newCustomerServiceId = extractUserIdFromCommand(messageText);addCustomerService(newCustomerServiceId);sendReplyToAdmin(chatId, "成功添加客服: " + newCustomerServiceId);}}}
// 从命令中提取用户 IDprivate Long extractUserIdFromCommand(String command) {// 假设命令格式为 "/add客服 12345"String[] parts = command.split(" ");return Long.parseLong(parts[1]);}
// 添加客服到列表private void addCustomerService(Long userId) {customerServiceList.put(userId, new CustomerService(userId, true, 0));}

2. 实现任务分配逻辑

2.1 选择最优客服

在任务分配时，我们需要选择一个合适的客服。优先选择：

当前负载最小的在线客服。如果存在多名客服负载相同，则随机选择一个。实现代码如下：


private Long allocateCustomerService() {return customerServiceList.values().stream().filter(CustomerService::isOnline) // 仅选择在线客服.min(Comparator.comparingInt(CustomerService::getCurrentLoad)) // 按负载升序排序.map(CustomerService::getUserId).orElse(null); // 如果没有在线客服，返回 null}

2.2 转发问题到指定客服

当客户发送问题时，机器人会自动分配一个客服，并将问题转发给该客服。


private void forwardToAllocatedCustomerService(Long customerChatId, String question) {Long allocatedCustomerServiceId = allocateCustomerService();
if (allocatedCustomerServiceId != null) {// 转发问题到客服String message = "客户 ID: " + customerChatId + "\n问题: " + question;sendMessageToCustomerService(allocatedCustomerServiceId, message);
// 更新客服负载customerServiceList.get(allocatedCustomerServiceId).incrementLoad();
// 记录分配关系customerQuestionMap.put(customerChatId, allocatedCustomerServiceId);} else {// 如果没有在线客服，通知客户sendReplyToCustomer(customerChatId, "暂时没有在线客服，请稍后再试！");}}
// 发送消息到客服private void sendMessageToCustomerService(Long customerServiceId, String message) {SendMessage sendMessage = new SendMessage();sendMessage.setChatId(customerServiceId);sendMessage.setText(message);
try {execute(sendMessage);} catch (TelegramApiException e) {e.printStackTrace();}}

3. 客服状态切换

客服可以通过命令 /上线或 /离线切换自己的状态。


@Overridepublic void onUpdateReceived(Update update) {if (update.hasMessage() && update.getMessage().hasText()) {String messageText = update.getMessage().getText();Long chatId = update.getMessage().getChatId();
// 客服上线if (messageText.equals("/上线")) {setCustomerServiceOnline(chatId, true);sendReplyToCustomerService(chatId, "您已上线，开始接收客户问题。");}
// 客服离线if (messageText.equals("/离线")) {setCustomerServiceOnline(chatId, false);sendReplyToCustomerService(chatId, "您已离线，停止接收客户问题。");}}}
private void setCustomerServiceOnline(Long userId, boolean isOnline) {CustomerService customerService = customerServiceList.get(userId);if (customerService != null) {customerService.setOnline(isOnline);}}

4. 离线消息提醒

当客户发送消息时，如果分配的客服不在线，可以将问题存储为离线消息，并在客服上线时提醒。


// 客服上线时发送未处理问题private void notifyPendingMessages(Long customerServiceId) {List<Long> pendingCustomers = customerQuestionMap.entrySet().stream().filter(entry -> Objects.equals(entry.getValue(), customerServiceId)).map(Map.Entry::getKey).collect(Collectors.toList());
for (Long customerId : pendingCustomers) {String message = "您有未处理的客户问题：客户 ID " + customerId;sendMessageToCustomerService(customerServiceId, message);}}