智能体式编排 ｜ 人工智能在企业内全面落地

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企业盲目开发智能体的热潮可能正在走弯路，正确的方向是从流程数字化入手实现智能化升级。

核心内容：
1. 当前企业开发智能体的误区与局限性分析
2. 智能体在企业流程中的合理定位与应用边界
3. 从流程数字化到智能化的渐进式转型路径

杨芳贤

53A创始人/腾讯云(TVP)最具价值专家

目前能观察到的企业级智能体开发和应用方式，我认为可能是错误的大模型应用方向。

在害怕错过人工智能就错过了企业明天的一片慌乱和恐惧中，很多企业在运动式地发动群众掘地三尺“找人工智能应用场景”；自从去年底“智能体”开始热门起来后，目前有一种社会共识，在企业内人工智能大模型应用机会就是把这些应用场景做成“智能体”。所以，很多企业目前在一窝蜂地开发智能体，以为这样就能把大模型用起来，实现企业的人工智能转型。

首先，智能体并非无所不能，也不能完全替代人。受限于目前大模型的推理能力，在企业运营和管理领域，智能体的思维能力还做不到可以统揽全局、灵活应变，因而智能体替代人，只适用于任务级流程。

还记得在我的书里，引用了业务流程由粗到细的分级方法：价值链，亦即职能域或“端到端流程”，通常属于1-2 级流程，流程级流程，通常属于3 级流程，活动级和任务级流程，通常属于4-5 级流程）。

基于多智能体技术、可以在无需人类介入情况下，在企业里完成复杂流程的自主智能体（Autonomous Agent）目前还仅处于科学幻想阶段。参见《企业级人工智能 ｜ 你的企业怎么上智能体》，我把下面这张图的英文版贴在我的领英上，得到了国外同行的认可，有不少欧洲大公司的 IT 工作者都认为，我将 2035 年作为自主智能体实现的时代并不保守。

其次，智能体确实能在完成特定任务上替代人类，极大提升组织的工作效率，丰富用户的个性化体验。人类在企业中工作存在多种工作形态，其中“流程”属于最重要的一种（参见我的《业务流程》书中对组织工作形态的四种划分），人类是流程的规划者、设计者，也是流程中每个具体任务的执行者。

智能体替代人在流程中的执行角色，它也是存在于流程中，需要遵循流程规则，可被流程审计，并且与流程活动的上下游角色进行协作，不可能脱离流程而存在。就像智能汽车再怎么替代人类驾驶汽车，还是要跑在汽车该跑的路上，智能汽车不是天上飞的飞机。

这就是为啥我认为很多企业目前到处找人工智能场景去开发智能体是错的，如果考虑可以智能化的工作，是企业流程中的任务，那么脱离智能化流程设计、脱离流程本身的数字化去开发智能体就是缘木求鱼。

最后，我认为在企业变革管理角度，人工智能替代人的变革风险，要小于“业务流程再造”（BPR） 所倡导的颠覆式、归零式的流程变革风险。

就我近三十年从事企业信息技术应用的经验，如果我们从“一万米高空”视角、放足够长的时间推移区间来看，应用信息技术确实给企业的商业模式、运营模式带来巨大变化，然而，当我们具象到每一个具体企业的每一个IT项目上，根本就不可能出现戏剧性的颠覆、革命——所谓的“数字化转型”仅仅是咨询顾问和厂商们为忽悠企业花钱、给企业老板们制造焦虑感的话术而已。

智能体式编排本身就是讲清楚人类任务究竟干什么、怎么干、用了什么工具，只要企业知识加上AI模型能力可以取代该任务上的人类，那么就可以用智能体，也就是说，我认为根本就不存在需要去刻意寻找的“人工智能应用场景”，智能体场景存在于所有人类工作场景。智能体替代人类A ，去跟人类B协作，应该跟人类A和人类B协作没有显著区别，这也是人工智能的“图灵试验”的基本原理。

举个例子，我们假设一个客户服务的流程，客户保修故障后，由客服代表进行故障评估，报请客服经理决定是否派工，客服经理决策由工人去现场处置（工单上给以维修建议），或者转回给客服代表建议客户自行处理，并关闭保修、结果归档。

我们可以将客服代表、派工专员都用智能体来替代，而仍保留客服经理的人员决策，这就是业务流程没有显著变化，但是智能体部分替代了人类：

我们的奥锐方平台既支持人类作业的自动化工作流，也支持在每个任务上，基于企业知识库（例如保修时的故障诊断知识库）、调用各种外部工具（例如维修工单系统）、通过多端交互（例如小程序、智能语音外呼）实现用智能体替代人：

除了机器替代人可能引起的人类失业、伦理责任、法律合规等挑战外，不应该存在太大的组织方式的变革。

基于以上三个判断，人工智能要在企业内的落地，只要人工智能是替代人类完成流程任务，那么流程管理本身如何更好地引进、包容、支撑智能体，以及利用新兴的人工智能技术更好地改造传统业务流程管理体系，才是我们要关心的问题。

业务流程管理（BPM） 作为一门学科及技术方案，主要是在欧洲从90 年代开始兴起的，经过了Willian Scheer （流程工程体系、流程建模方法提出者），Van der Aalst（工作流自动化、流程挖掘等技术提出者）等先驱奠定基础，在流程模型、流程自动化、编排和互操作等方面逐渐形成了标准化语言、技术和架构，可以说美国的产业界（IBM等咨询公司、APQC 等组织）以及学术界（达文波特教授等人）是业务流程理念的倡导者，而欧洲学术界、技术界和大量的金融、制造企业，才是其工程化落地的践行者。

传统的BPM端到端体系包括规划、建模、部署、运行、分析等五个阶段，每个阶段的主要工作内容以及涉及到的技术工具如下：

然而，传统BPM体系也存在着诸多问题：

• 流程设计对企业业务的覆盖面较低，无法穷尽所有场景

• 流程模型和流程自动化平台通常是脱节的，即流程设计和流程之心是两张皮

• 自动化技术只能处理确定性流程，不能处理非确定性的动态流程

• 无法整合多种人工智能技术，混编智能体和人类任务

今天随着流程挖掘以及大模型等人工智能技术的发展，我认为BPM 应该形成新的范式，即形成“发现-建模-编排-运行-分析”的闭环，和传统BPM体系相比，有些环节并没有大的变化，例如基于BPMN 语言的可视化流程建模、以自动化工作流为基础、跟业务工具（ERP、核心银行系统等事务处理系统）的互操作、用数据分析来评估流程绩效等，主要的变化是三个环节：

• 从启发式规划到智能式发现：运用流程挖掘技术，持续发现流程，仿真流程改进措施

• 从自动化确定性流程到编排动态流程：将人类任务、系统任务、智能体和各种AI 能力编排为动态流程

• 从人类执行任务到人机协作执行任务：智能体替代人完成任务级的“观察-推理-决策-行动“，和人协作完成长流程

  
  

支持人工智能时代的业务流程管理闭环的技术体系，就是业务编排和自动化技术，简称BOAT。

那么要实现BOAT 需要具备哪些技术组件呢，最近这一年我看到市面上提出了很多企业级人工智能应用的架构，我个人感觉这些架构图过于复杂，没有以企业业务、流程管理为中心，所以我提出了一个解决方案架构图：

任何数字化手段都是服务于人的，我认为智能体式业务流程有三类用户：

1、流程管理人员：他们是企业的内部咨询顾问（当然，也包括为企业服务的、来自外部咨询公司的顾问，如果他们能使用企业的这些流程工具），负责流程规划、分析、建模、优化、迭代，开展流程治理，负责流程资产管理。

2、业务人员：他们是业务流程的用户，即执行者。某种程度上说，他们并不关心业务流程长得什么样子，而是接受智能化的BOAT 引擎给他们推送的待办事项——就是消除应用图标上的小红点，使用流程系统生成的用户界面或者是其他企业核心应用系统（例如ERP 或者核心银行系统）的原生界面来完成任务；在流程流转中，跟智能体进行协作。

3、技术人员：他们负责将流程管理人员设计、建模的流程用工程化手段变成业务人员可实际使用的软件，同时，也负责开发跟业务人员协作的，基于企业知识库、用大模型驱动的智能体。

我设计的这个解决方案架构就是全面支持这三类用户的工作。

在具体实现的技术栈方面，最近这段时间，我看到企业应用软件大厂 ，例如SAP、 金蝶等都在大力发展其全栈智能体开发和管理方案（参见《大型企业ERP国产化替代观察（三）｜企业管理AI和RaaS革新》），而国产大模型公司（例如腾讯、智谱，参见《腾讯AI峰会观感｜智能办公的未来企业》）、IT 公司（例如联想，参见《联想 ｜被低估的企业AI扫地僧》）也在推出智能体方案，然而要以业务流程为中心，来实现新一代的智能体式编排（Agentic Orchestration），果总和朋友们进行了领先时代的布局，包括：

• 流程挖掘软件望繁信 （中国最早的流程挖掘技术公司，为多个中国头部企业提供流程资产管理、流程智能、流程挖掘的解决方案）
  

• BOAT 平台软件奥锐方 （著名智能体式编排开源软件Camunda 的中国分支，已经具有一些大型政府和企业客户，欢迎垂询）

• 人工智能代码平台AI2Coder （最近正在内测，即将正式推出）

最后总结下，“企业级智能体式编排”（即BOAT 技术）可以保证人工智能在企业内以业务流程的形式全面落地，企业应用大模型不应该采用点状的、孤立的智能体开发，而应该将智能体部署到业务流程中。

果总和团队已经到达了中国企业级人工智能应用的未来——我们站在渡口的对岸，等着大家的到来！

欢迎今晚直播来聊 BI，这也是上面智能体式业务流程架构中的一个组件：