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中国智能客服市场正朝着更高层次的自主化、智能化和个性化迈进,许多企业开始探索AI技术在智能客服上的具体应用,探索AI技术能够给智能客服产品带来哪些改进。
智能客服发展历程
据智研瞻介绍,伴随着人工智能技术的持续进步,中国智能客服市场正朝着更高层次的自主化、智能化和个性化迈进。我国智能客服行业的发展,主要经历了下面5个阶段:电话呼叫中心阶段、多渠道&托管呼叫中心阶段、全渠道云呼叫中心阶段、全场景智能客服阶段、大模型+智能客服阶段。
2000年以前
电话呼叫中心:在互联网未普及以前,电话呼叫中心是主要的客服方式通过Call Centor处理客户的投诉、咨询问题。呼叫中心需要大量的客服人力和设备投入,呼叫中心的服务质量受到人员素质和设备性能的影响。
2000-2010年
多渠道托管型呼叫中心兴起:互联网发展,客服方式由单一的电话方式开始转变为电话、网页等多渠道的客服方式,随着市场需求的不断增长,托管型呼叫中心(成本低、效率高、专业性强)逐渐成为企业客户服务的首选。
2010-2017年
全渠道云客服:随着移动互联网、云计算、Saas等的高速发展,客服方式向全渠道(网页、App、电话等)云呼叫中心演进。
2017-2022年
全场景智能客服:随着AI技术的发展,智能客服技术升级,引入NLP、ASR等AI技术,提高客服效率。并向全场景客户服务拓展(售前、售中、售后回访等),全方位提高客户服务水平和满意度。
2022年-至今
大模型+智能客服时代:2022年后,许多企业开始探索大模型技术在智能客服上的具体应用,探索大模型技术能够给智能客服产品带来哪些改进。
智能客服产业链上下游协同,多领域渗透
智研咨询称,中国智能客服行业的产业链上游为基础设施与智能技术厂商;中游智能客服厂商通过SaaS和人工智能技术变革产业链格局,其中云客服厂商具备较强的PaaS能力;产业逐渐向产业链上下游延展持续拓宽下游应用领域边界。
数据显示,中国智能服务下游应用领域众多,其在金融领域渗透率达100%,其次为零售电商,渗透率达84%,旅行出游领域渗透率为79%,政务服务领域渗透率为68%,教育领域、运营商领域、文娱传媒领域渗透率为63%。
智能培训助力客服高效成长
语忆上线NeoTrainer客服智能培训板块,助力解决“临促客服培训、耗时耗力,新人上岗、接待分流、总有浪费,产品更新、培训考核,一轮接着一轮,人工出题考核难追踪、效果评估不闭环”等客服培训问题。
出题 | AI角色扮演,还原消费者现场
传统客服培训方式多为标准案例库播放,一问一答模式进行固定机械式演练。客服的岗前培训缺乏全面性,导致新人实战环节接待转化低下,严重时导致客诉风险上升。
NeoTrainer打破传统培训方式,让客服培训身临其境,AI最大程度还原真实对话现场。做到“培训=实战”,大大提升新人初期转化能力。
出卷 | 批量出卷,如此简单
设置不同分组参与指定考核,售前、售后场景灵活设置,质检打分推送、考核模拟接待量设置统统支持“自定义”。一键批量生成AI画像及考题。
考试 | 全仿真模拟对话
1:1复刻客服真实线上接待环境
接待人数灵活设置,提升客服接待并行能力
快捷短语自定义,快捷键与平台一致
订单界面信息还原
打分 | 模拟回溯与结果复盘
培训数据大盘回顾,团队、坐席、模拟接待得分情况BI呈现,帮助品牌对团队考核情况做针对性分析及薄弱点培训。
真实性:100%还原消费者咨询场景,可加入快捷短语、图片、产品卖点等真实场景信息。
灵活性:简单设置,AI一键生成几十种消费者画像进行多维场景演练考核,节省人力,配置门槛低。
多样性:商家可自定义具备品牌特性的售前、售后丰富场景模拟,预设置行业培训场景卡片,迅速提升客服接待能力。
智能化:遥遥领先同行,具备生成式AI能力,根据客服接待话术并结合上下文还原真实消费者反应。
53AI,企业落地应用大模型首选服务商
产品:大模型应用平台+智能体定制开发+落地咨询服务
承诺:先做场景POC验证,看到效果再签署服务协议。零风险落地应用大模型,已交付160+中大型企业
2023-06-30
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