AI知识库

53AI知识库

学习大模型的前沿技术与行业应用场景


AI 暴击客服行业!在世界呼叫中心,上百万人陷入恐慌
发布日期:2024-09-03 12:05:47 浏览次数: 1623



想象这样一个场景:每天接 100 多个电话,听暴怒的美国人在电脑那头发脾气,不过,每个月挣的钱,比当医生还多。
这是在菲律宾,一个从事客服的打工人的日常。
菲律宾是世界上最大的「呼叫中心」,承接了大量来自西方国家公司的呼叫服务。据估计,今年菲律宾的呼叫行业预计收入超过 380 亿美元。
早在上世纪末,由于本国的人工太贵,大量欧美公司慢慢把客服业务外包去其他国家。其中,菲律宾不仅劳动力成本低,年轻人多,而且这些年轻人还精通英语,逐渐成了最大的外包目的国。
在 2015 年时,外包业务就赢占到整个菲律宾 GDP 的 10%,创造了 250 亿美元的收入。
当时一个大学毕业生,只要像开头说的,只要能吃苦,一个月能挣 700 美元,比当地的医生工资还高。


「接电话」可不是件简单事,菲律宾已经有完整的培训体系。比如,为什么他们能打败印度,成为第一外包国?因为印度客服以英式英语为主,而对一些美国消费者来说,理解起来有困难。
所以在菲律宾的呼叫中心,不仅有针对美式英语的口音、用语培训,还会重点培训如何提高用户体验,接听电话时,无论对面怎么撒泼,都不能主动挂断。
「吃苦」不仅体现在要面对难缠的客人,还有日夜颠倒的排班。
为了配合美国时间,午夜才是客服们的「上班时间」,格子间的灯一盏盏亮起来,窗帘却要拉上,分不清白天和黑夜。

这也导致员工流动率很高,约为 60%,大部分人只能坚持半年就会离职。
流动率随之成了一大问题,直到 AI 的出现。
AI 客服,早已不新奇
AI 电话机器人是早已有之的业务。早在 2017 年的云栖大会上,「大模型」这个词还没有如此热门的时候,就已经有厂商分享自己的技术:不仅有模型的训练,还支持客户自行微调。
2018 年,谷歌也推出过消费级的语音助手 Duplex。现在大家见过 GPT 之后,再看这么老的演示不觉得有什么惊艳。不过在当时,自然的语音语调,以及面对复杂情况的应对,显得相当酷炫。
电话机器人模式很成熟。企业下单后,服务商会为企业搭建一个系统后台,企业只需要在菜单上勾勾选选,比如话术、模版、线路等等,再导入电话号码库,一键就可以让 AI 开始猛打电话了。
价格也不贵,最便宜的小一千块就能解决,比真人便宜好用多了,效果很好。
上周,由 YC Combinator 投过两千万美元的 Bland.ai,公开发布首个宣传视频。
在大模型的加持下,Bland.ai 表示自己将是全球最快的对话式 AI,响应时间以毫秒计算。另外还有极其自然的生成式语音、多种语言切换,或许是 AI 在客服领域应用的一个里程碑。
Bland.ai 才刚刚开放企业洽询,也意味着还没有实际应用案例,不知道使用起来究竟怎么样。考虑到 AI 客服已经是普的不能再普的业务了,没有实测效果,很难理解为什么 YC 会给它两千万美元。
要说不说,AI 客服的效果的确很好,降低成本,增加效率。但那只是对于企业而言。
对于正在靠客服挣钱养家的话务员,就不是什么好消息了。因为 AI 的冲击,有咨询公司测算,未来五年内,菲律宾可能因为 AI 替代而失去 30 万个呼叫中心的工作岗位。
为了应对潜在的危机,菲律宾政府建立了一个人工智能研究中心,并正在开展多项培训计划,其中一些由政府支持,另一些由行业支持,旨在提高该行业 170 万名员工的能力。
毕竟失业率一旦开门泄洪,会有一系列的社会问题随之而来,政府要做好准备「软着陆」。
同时,除了劳动者之外,对另外一群人而言,AI 客服也不算什么好消息——接电话的人。
用 AI 打击 AI
Bland.ai 的官宣在 X 上有超过 600 万的关注热度,让人非常困惑——或者说,让国内群众非常困惑。毕竟同一天,微博热搜上挂着一条:「销售每天打 400 个骚扰电话」。
Bland.ai 的评论区,也是这个反应:好家伙,以后拨骚扰电话更简单了。
可以说,AI 带来的降本增效,副作用就是让消费者更为抓狂。
首先抓狂的当然是推销、骚扰电话的激增。以国内来说,普通号码,一天打 30 个电话就要被运营商冻结了,能拨出上百个,都是用了外呼系统+智能客服的组合拳。
另一方面,抓狂还因为售后工作很多也交给了 AI,结果从小麻烦,变成了大麻烦。一个问题,七拐八绕,跟机器人斗智斗勇,才有可能跟真人客服说上话。原本两分钟能解决的问题,硬生生拉长到 20 分钟,都不一定解决得了。
央视在今年 315 调查过 AI 客服,批评企业使用 AI,只是降低了成本,却没有提高任何效率,而且有可能侵犯消费者权益。
因为客户服务是售后的一部分。消费者打个客服电话,要跟 AI 兜圈子不说,问题经常不能被解决,便是损害了自身利益。
「按照《消费者权益保护法》《产品质量法》等规定,人工智能客服达不到效果,就侵害了消费者的知情权,本质上讲是一个侵权行为。」中国消费者协会专家朱巍对央视记者说,目前生成式人工智能客服,是归在售后范畴内,法规确实有监管不到的地方。

不过,不愿意忍受骚扰的用户也有对策:打不过就加入,你拿 AI 对付我,我也可以拿 AI 对付你。
早在 2019 年,网上就有视频教程,手把手教你做一个自动应答程序,用来应对骚扰电话。现在则是已经直接快进到,手机厂商主动开发和嵌入智能接听功能,比如小爱自动接、华为自动应答等等,用 AI 对轰 AI。
两个 AI 碰上的时候,就是大型魔法互攻现场。
AI 应答的特点是,无限循环,不会主动挂断,这就意味着对面就算是 AI,也会一句一句接着捧哏,直到对面先挂。
现在 AI 推销也知道形势,要么是识别到用 AI 应答,自动挂断。或者是上来说不了几句,就要加微信,而且还会像真人一样询问「这个手机号可以搜索到吗?」
甚至当推销那边是真人话务员打的电话,客户却用的是 AI 应答,位置一换,笑果拉满。


不过,话务员通常都是有时长要求,每个电话要到一定时长,才算是有效 KPI。客户如果用了 AI 应答,反而成了水时长的好机会,还有推销员聊着聊着聊进去了,觉得声音好听——设置一个 AI,你也可以拥有同款声音。

当然也有翻车的,有网友不小心让 AI 接听了自己领导的电话,浑然不觉,一翻手机直接社死。
还有用自己的声音训练小爱,结果自动接了妈妈打来的电话,妈妈一点都没听出来,眼看回家就要被妈揍。
图片来源:小红书用户@nono
魔法对轰当个乐子看是有意思,但经不起细想:AI 拨出的电话,AI 来接,还有类似的,AI 生成的帖子,AI 转发;AI 生成的视频,AI 总结——好像提高效率了,又没完全提高。
沃丰科技联合中国信息通信研究院云计算与大数据研究所发布《智能客服数字化趋势及央国企转型实践报告》,估算到了 2025 年,95%的客服互动将由 AI 技术主导完成。
然而现阶段,以客服来说,用户仍然对人工有极大的依赖。虽然技术发展得很快,再智能的客服也不能完全独立解决问题。
以北京地铁热线为例,在面对路线查询、换乘安排等问题上,智能客服能够很好的应对。但是涉及到闸机刷卡、充值等问题,还是要转到人工客服。
如何让机器的准确、高效,和人工的关怀、灵活有效结合,为消费者提供真正有效到位的服务,才是「智能」要抵达的目标。



53AI,企业落地应用大模型首选服务商

产品:大模型应用平台+智能体定制开发+落地咨询服务

承诺:先做场景POC验证,看到效果再签署服务协议。零风险落地应用大模型,已交付160+中大型企业

联系我们

售前咨询
186 6662 7370
预约演示
185 8882 0121

微信扫码

与创始人交个朋友

回到顶部

 
扫码咨询