支持私有化部署
AI知识库

53AI知识库

学习大模型的前沿技术与行业应用场景


互金实践:调试属于你的客诉专家

发布日期:2025-07-01 12:20:07 浏览次数: 1525
作者:AI纪元Ultra

微信搜一搜,关注“AI纪元Ultra”

推荐语

助贷新规下客诉压力骤增?看AI如何打造高效客诉处理专家,提升服务体验与合规能力。

核心内容:
1. 助贷新规对客诉管理的严格要求与行业影响
2. AI客诉专家的调试过程与提示词优化策略
3. 分场景测试验证与未来优化方向

杨芳贤
53AI创始人/腾讯云(TVP)最具价值专家

最近,我所处在的互联网金融行业,下发了《商业银行互联网助贷业务管理办法》(下称助贷新规)。这个新规对互联网金融行业影响是巨大的,要求商业银行对平台进行名单制管理,对利率有了限制;特别的,对客诉的管理也有了更高的要求。

新规出台之后,各个机构、平台、监管的客诉压力是上升较快的。


所以在客诉处理上,也会成为后续的工作重点。

那么除了优化交易结构,加强产品体验,提供适当的利率的产品等等,更重要的就是在客诉的处理上,有更强大的处理能力,所以我就萌生了用AI调试一个客诉处理专家的想法。

01 初尝试

还是登录昨天我们用到的字节prompt工具

https://promptpilot.volcengine.com/home

先假设用户购买了一个会员,需要退费的场景,基于这个场景,先用最简单的方法,让系统给我生成一个提示词,如下:

提示词内容比较简单,要求以下的指南,来应对客户退费的需求

在撰写回复时,请遵循以下指南:
1. 使用礼貌、专业且诚恳的语气。
2. 开头对客户的投诉表示关注和歉意。
3. 详细分析客户的投诉点,针对会员购买分别说明情况。
4. 为会员购买的问题提供明确、可行的解决方案。
5. 确保解决方案具有合理性和可操作性,能够切实解决客户的问题。
6. 结尾表达对客户的感谢和希望继续为其服务的意愿。
7. 检查回复内容,确保没有任何拼写或语法错误。

目前还是挺好的,看看模型的回复是怎么样的:

可以看到模型的回复确实是遵循了指南,有具体的指引动作。但是回复的内容比较啰嗦;并且针对会员的退费,我们还是需要判断是否合理,如果资深的客服的话,会先对客户的退款进行挽留。

02 丰富交互策略

所以针对以上的情况,我丰富了原来的提示词内容,主要的思路是增加公司的退费政策,比如7天内和7天外的退款,也要根据客户投诉情况进行分类处理

更新之后,再看看大模型的回复:

可以看到大模型很好遵循了我们的政策,但是对于我们期望的挽留动作,还是比较弱的,这个时候就应该增加产品的亮点内容了,并且要求进行挽留动作

基于以上的想法,我把提示词再进行了丰富:增加了产品的介绍,然后也增加了挽留的策略和方案,再来测试看看

调整之后的提示词,可以看到应对的能力进一步丰富起来,分场景再进行测试验证:

测试场景1:正常购买退费,未告知借款额度;可以介绍产品特点和挽留

测试场景2:正常购买退费,告知有5000元的额度;可以针对性挽留

测试场景3:带有投诉的退费;可以针对性挽留,并且给出退费指引

测试场景4:带有威胁的情绪投诉;给的回复就是言简意赅了

03 总结

以上只是我花了小半天的提示词的尝试初体验。后续还有很多的工作可以丰富,比如补充更多详细的规则,针对不合理的诉求的处理方案补充;加入更多的现实的客服处理的案例来丰富知识库,基于知识库RAG(检索增强生成)来进一步丰富策略;进一步训练,可以达到更好的效果。


53AI,企业落地大模型首选服务商

产品:场景落地咨询+大模型应用平台+行业解决方案

承诺:免费场景POC验证,效果验证后签署服务协议。零风险落地应用大模型,已交付160+中大型企业

联系我们

售前咨询
186 6662 7370
预约演示
185 8882 0121

微信扫码

添加专属顾问

回到顶部

加载中...

扫码咨询